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Hintergrundbericht

29. April 2019

Die digitale Transformation aktiv gestalten

Zwei Bildschirme, auf denen Java-Script zu sehen ist.
Das digitale Zeitalter ist da. Für Jobcenter bietet es zahlreiche Herausforderungen und mindestens genauso viele Chancen. Quelle: Markus Spiske/Unsplash

Die digitale Transformation betrifft die gesamte Gesellschaft und wird sie nachhaltig verändern. Bürgerinnen und Bürger nutzen neue digitale Technologien heute bereits ganz selbstverständlich in vielen Lebensbereichen und erwarten diese Möglichkeit zunehmend auch, wenn sie ihre behördlichen Angelegenheiten zu erledigen haben.

Das gilt auch für die Jobcenter, und zwar gleich in zweierlei Hinsicht. Zum einen verändert die Digitalisierung für jedes der deutschlandweit mehr als 400 Jobcenter  die Spielregeln: Angefangen bei den technischen Rahmenbedingungen über die Prozesse, die Anforderungen an Beschäftigte und Führungskräfte bis hin zu Leistungsgewährung, Beratung und Öffentlichkeitsarbeit. Zum anderen ist es Aufgabe der Jobcenter, die Leistungsberechtigten fit für die neuen Arbeitsmärkte machen, in denen digitalisierte Abläufe immer wichtiger werden. Die Digitalisierung eröffnet Jobcentern und Leistungsberechtigten viele neue Chancen.

Doch woran können sich Jobcenter orientieren, die diesen Prozess aktiv gestalten und die neuen Möglichkeiten nutzen wollen?

Schreibtisch mit Monitor, Laptop und Maus.
Von der Büroorganisation bis zur Öffentlichkeitsarbeit: Die Digitalisierung verändert Spielregeln auf vielen Ebenen. Quelle: cetteup/Unsplash

In Deutschland steht die Digitalisierung noch am Anfang

Fragt man Prof. Dr. Peter Parycek, Leiter des Kompetenzzentrums Öffentliche IT am Fraunhofer Fokus Institut und Mitglied des Digitalrats der Bundesregierung, geht es vor allem um zwei Paradigmenwechsel: Antragslose Verwaltung und vollautomatisierten Vollzug. „Öffentliche Einrichtungen begleiten Bürgerinnen und Bürger von der Geburt an und sind die authentische Quelle vieler Daten“, erklärt er. „Die Digitalisierung ermöglicht es heute, diese Daten in automatisierten Prozessen zu nutzen.“ So habe Österreich beispielsweise das antragslose Kindergeld eingeführt, das ohne zusätzlichen Verwaltungsakt nach Geburt des Kindes im Krankenhaus veranlasst und automatisch ausgezahlt wird, wenn die Mutter ihre Kontoverbindung hinterlegt hat.

Hierzulande sind solche Prozesse in der Regel noch Zukunftsmusik. Prof. Parycek weiß um die besonderen Herausforderungen in Deutschland: „Die erste große Hürde sind die gesetzlichen Anforderungen an Schriftform und persönliches Erscheinen. Die andere ist die heterogene Infrastruktur elektronischer Register, die einen einfachen Austausch vorhandener Daten erschwert“, erläutert er. Auch der Datenschutz und die Datenvorratshaltung stellen eine weitere spezifisch deutsche Hürde dar. Insbesondere auf dem Gebiet der Datenharmonisierung, also der Schaffung einheitlicher Register, sind die skandinavischen Länder wie Dänemark und Schweden Spitzenreiter. Allerdings hat sich in den vergangenen Jahren einiges bewegt. So hat der Bund mit dem Onlinezugangsgesetz (OZG) 2017 die rechtlichen Anforderungen klar definiert: Bund und Länder sind verpflichtet, bis 2022 ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch über Portale anzubieten und ihre Portale zu einem Portalverbund zu verknüpfen.

Regal voller Aktenordner
Kein Platz mehr im Regal? Dank digitaler Verwaltungsprozesse können Jobcenter zukünftig viele Aktenordner abschaffen. Quelle: Samuel Zeller/Unsplash

Die Jobcenter in Deutschland arbeiten schon seit längerem an den technischen Voraussetzungen für die Digitalisierung der Verwaltungsprozesse, unter anderem mit der elektronischen Akte oder Online-Terminierungstools. Dabei stellen sie sich dieser Herausforderung unter unterschiedlichen Bedingungen: Die gemeinsamen Einrichtungen (gE) können auf die Infrastruktur und Beratungsleistungen der Bundesagentur für Arbeit zurückgreifen: So können Leistungsbeziehende im SGB II ab Mai 2019 über das BA-Portal „Jobcenter digital“ zum Beispiel Weiterbewilligungsanträge einreichen und Veränderungsanzeigen an ihr Jobcenter übermitteln. Im Gegensatz hierzu arbeiten die zugelassenen kommunalen Träger (zkT) mit unterschiedlichen lokalen Strukturen. Um dabei das Rad nicht in jeder Kommune neu erfinden zu müssen, setzen die Jobcenter auf Austausch: Sie arbeiten zum Beispiel mit ihrer Kommune oder kreisübergreifend mit anderen Jobcentern zusammen. Insbesondere der überregionale Austausch der kommunalen Jobcenter im Bereich der Digitalisierung ist ein Thema des Benchlearning-Prozesses der kommunalen Jobcenter. So lag hierauf auch der Fokus des Tages der kommunalen Jobcenter im November 2018. Darüber hinaus ist die Digitalisierung zentrales Thema in regionalen Netzwerken.

Vernetzung auf regionaler Ebene

So auch im Münsterland, wo sich die Jobcenter Münster, Kreis Borken, Kreis Coesfeld, Kreis Steinfurt und Kreis Warendorf bereits seit mehreren Jahren über Synergien im Bereich Arbeitsmarkt austauschen. „Als 2017 das Onlinezugangsgesetz verabschiedet wurde, war klar, dass das Thema auch bei uns auf die Agenda kommt“, erzählt Ralf Bierstedt, Geschäftsführer des Jobcenters Münster. Dabei müssen die kleinteiligen kommunalen Strukturen nicht von Nachteil sein, wie sein Kollege Dr. Ansgar Seidel aus Warendorf erläutert: „Natürlich verfügen wir im Münsterland nicht über die personellen und finanziellen Ressourcen der Bundesagentur. Doch gerade bei einem so hochdynamischen Thema wie Digitalisierung kann Dezentralität auch Vorteile haben.“

Allerdings werde die Zusammenarbeit durch unterschiedliche Voraussetzungen in den einzelnen Kommunen auch nicht einfacher. Im Zentrum des Austausches der fünf Jobcenter steht deshalb vor allem das gegenseitige Lernen, wie auch Fred Kupcyk bestätigt. Er ist Geschäftsführer des benachbarten Jobcenters Gütersloh, das ebenfalls am Digitalisierungs-Austausch teilnimmt: „In vielen Fragen geht es vor allem um Prozesswissen, und darum, von Best Practices und Fehlern der anderen zu lernen.“ Als ersten gemeinsamen Schritt haben die kommunalen Jobcenter im Münsterland daher ein internes Portal eingerichtet, in dem Informationen und Ansprechpartner zum Thema Digitalisierung gebündelt werden.

Zwei Frauen im Gespräch
Auf einen modernen und nutzerfreundlichen Onlineauftritt kann im Beratungsgespräch hingewiesen werden, um dazu einzuladen, sich mit den dort angebotenen Informationen und Services auch zuhause auseinanderzusetzen. Quelle: Amy Hirschi/Unsplash

Die Digitalisierung verändert den Kundenkontakt

Konkrete Schritte gehen die Jobcenter auch im Bereich Kunden- und Öffentlichkeitsarbeit, wo die Vorteile digitaler Technologien besonders offenkundig sind. So hat das Jobcenter Kreis Bergstraße (zkT) das Portal NWdigital („Neue Wege digital“) entwickeln lassen. Leistungsberechtigte können fehlende Unterlagen in ein digitales Postfach übermitteln. Die zuständige Fachkraft kann die Unterlagen dort sofort abrufen. Das sorgt für Entlastung in den Arbeitsprozessen des Jobcenters und erleichtert den Ablauf auch für die Absenderinnen und Absender, die Porto und Postgänge sparen und von kürzeren Wartezeiten profitieren. 

Das Jobcenter Rhein-Neckar-Kreis (gE) hat eine integrierte Online-Lösung entwickelt, bei der eine neu gestaltete Website und ein WhatsApp-Newsletter ineinandergreifen. „Wir denken von unseren Anspruchsgruppen her, von Leistungsberechtigten, Unternehmen, aber auch potentiellen neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern“, erläutert Andreas Thome, Teamleiter Ausbildung im Jobcenter. Er hat die Projektentwicklung mit verantwortet. Daher ist das Angebot so strukturiert, dass jede dieser Gruppen individuell angesprochen und zu konkreten Schritten hingeführt wird. Bei den Leistungsberechtigten geht es darum, mit einem modernen und freundlichen Auftritt Hemmschwellen abzubauen und zu aktivieren. Die Entscheidung für den WhatsApp-Newsletter fiel auf der Basis einer Studie des Marktforschungsinstituts YouGov(1), die belegt, dass die Öffnungsraten bei E-Mail nur bei 25 Prozent, bei WhatsApp jedoch bei 90 Prozent liegen. Das Jobcenter nutzt WhatsApp nicht zur direkten Kommunikation, sondern versendet kurze Nachrichten, die dann mit den vollständigen Artikeln auf dem Newsboard der Website verlinkt sind. „Uns war wichtig, dass das Angebot zu einer Entlastung für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird. Wir haben ihre Anregungen daher aktiv mit aufgenommen“, betont Geschäftsführer Norbert Hölscher. „Heute sind sie stolz, den Kundinnen und Kunden die Website und ihren Nutzen aufzuzeigen.“

Anknüpfungspunkt für Projekte dieser Art können auch die Netzwerke ABC sein – so wie im Jobcenter Rhein-Berg (gE), das zwei Online-Wegweiser zu den Themen Gesundheit und Beratung geschaffen hat, die alle Angebote im Kreis online und auf allen Geräten auffindbar machen. Die Angebote knüpfen an die Erfahrungen des Projekts 50plus an und werden mittlerweile auch von anderen Akteuren wie Krankenhäusern und Kirchen intensiv genutzt. Auch hier spielten die Jobcenter-Beschäftigten eine entscheidende Rolle. „Unsere Mitarbeiterinnen hatten dabei freie Hand, ihre Ideen zu entwickeln“, sagt Michael Schmitz, Leiter im „Team Projekte“ des Jobcenters.

Unterstützung bei der Digitalisierung zur Umsetzung des OZG erhalten die Jobcenter im Rahmen des Föderalen Digitalisierungsprogramms auch vom Bund. Das Bundesministerium des Innern finanziert unter anderem Digitalisierungslabore, in denen für einzelne Leistungen nutzerfreundliche Sollprozesse in Form von Klick-Prototypen, detaillierten Prozessmodellierungen und Umsetzungsplänen erarbeitet werden. Hierbei werden neben Experten aus den Bereichen Vollzug, Rechtssetzung und IT insbesondere auch die Nutzerinnen und Nutzer selbst einbezogen. Die Ergebnisse der Labore stehen anderen Behörden anschließend zur freien Nachnutzung zur Verfügung. So etwa erarbeiten in einem solchen Labor zur Zeit Fachexperten aus Hessischen Jobcentern, den zuständigen Ministerien des Bundes, dem IT Bereich und Leistungsbeziehende eine mögliche Lösung für den Antrag auf SGB II-Leistungen.

Grafik: Figürchen tragen ein Schild, auf dem „Digitalisierung“ steht
Viele Jobcenter-Beschäftigte liefern mit ihren Ideen und Erfahrungen wertvolle Impulse für die digitale Transformation.

Digitalisierung als langfristiger Veränderungsprozess

Diese und andere Beispiele zeigen: Zur erfolgreichen digitalen Transformation tragen die Jobcenter selbst entscheidend bei. Dabei können die Beschäftigten der Jobcenter mit all ihren Ideen und Erfahrungen wertvolle Impulse für innovative und bürgerorientierte Umsetzungsmöglichkeiten liefern. Das sieht auch Ralf Bierstedt, Geschäftsführer des Jobcenters Münster, so: „Letztlich sind es die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Prozesse im Arbeitsalltag erleben und uns beschreiben können, wo digitale Lösungen ansetzen könnten, um die Arbeit zu erleichtern.“ Wichtig ist auch, überzeugte Führungskräfte als Multiplikatoren zu gewinnen, um eine positive Haltung zu etablieren und die Dynamik nach Abschluss des Prozesses zu verstetigen. „Das ist ein langfristiger Change-Prozess“, unterstreicht Bierstedt. „Doch als Jobcenter sind wir Veränderungen gewohnt und haben daher gelernt, ständig flexibel und anpassungsfähig zu sein.“

Die Jobcenter stellen sich offen und selbstbewusst den Herausforderungen der Digitalisierung und gehen sie bereits heute aktiv auf verschiedenen Wegen an. „Letztlich gibt uns die Digitalisierung neue Werkzeuge an die Hand, doch unsere Kernaufgaben ändern sich nicht“, betont Ansgar Seidel aus Warendorf. „Die digitale Transformation ist gekommen, um zu bleiben. Aber bei uns, hier und heute im Jobcenter, da können wir sie mitgestalten.“

Für weitergehende Informationen zur Umsetzung des OZG auf Bundes- und föderaler Ebene:
Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat: OZG-Umsetzungskonzept: Digitalisierung als Chance zur Politikgestaltung – Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes.
IT-Planungsrat: Flächendeckende Digitalisierung der Verwaltung Deutschlands bis 2022.

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(1) YouGov: WhatsApp im Kundenkontakt. Wie man Vertrauen in einem sehr vertrauten Medium schafft.