Sachbearbeiterin Simone Albrecht ist gerührt. Einer Frau geht es nicht gut, sie ist in einer beruflichen Sackgasse gelandet. Die Coronazeit hat die Bedingungen auf dem Arbeitsmarkt schlagartig verschärft. Da brechen Emotionen heraus, das weiß auch Simone Albrecht. Ihre Rührung ist zum Glück nur ein Rollenspiel. Albrecht ist Sachbearbeiterin und zugleich auch Trainerin für neue Mitarbeitende im Jobcenter München – und mit denen führt sie realitätsnahe Übungen durch. Dabei übernimmt Albrecht auch mal selbst die Rolle einer verzweifelten Leistungsberechtigten.

Seit Beginn der Coronazeit hat sich „die Welt im Jobcenter mehrfach gedreht“, sagt Albrecht. „Ich vermittle jetzt noch mehr die Kundensicht. Es kommen vermehrt Menschen, die noch nie mit uns zu tun hatten“, erzählt sie. Darauf bereitet sie die Sachbearbeiterinnen und -bearbeiter vor. In München pflegen sie eine Arbeitshaltung, die man eher Start-ups oder der freien Wirtschaft zuordnet: alles konsequent vom Kunden aus zu denken – oder hier: vom Leistungsberechtigten aus.

München hat dafür schon lange das Konzept des Sozialbürgerhauses. Das Jobcenter arbeitet, obwohl es eine gemeinsame Einrichtung von Bundesagentur und Kommune ist, an 13 Standorten mit anderen städtischen Sozialbehörden in einem Haus. 12 davon nennen sich Sozialbürgerhaus. Sprecher Frank Donner beschreibt es so: „Wir haben kurze Wege, alles unter einem Dach und eingespielte Teams. Das Behörden-Tandem Jobcenter und Sozialreferat macht es den Menschen so einfach wie möglich, ihre Anliegen bei uns zu erledigen.“ Donner selbst bringt eine besondere Perspektive mit in die Behörde: Er sammelte zuvor 15 Jahre Erfahrung als Pressesprecher einer Versicherung.

Donner sagt, in den Köpfen vieler Menschen bestünden Klischees über die Behäbigkeit und Unflexibilität von Behörden. Spätestens seit der Coronazeit seien diese Vorurteile aber eindrucksvoll widerlegt. Innerhalb weniger Tage habe sich das Jobcenter geradezu neu erfinden müssen und ein „gemeinsamer Spirit“ sei entstanden. „Unser Jobcenter ist mit über 1.000 Mitarbeitenden ein Tanker – und es hat mich erstaunt, wie schnell wir den auf neuen Kurs gebracht haben.“ Donner nimmt aus den anfänglichen Monaten der Coronakrise mit, dass ein Tanker auch ein Schnellboot sein kann. 

Zu Spitzenzeiten treffen fünfmal mehr Neuanträge auf Leistungen ein als üblich. Zugleich ist die Arbeitsvermittlung kaum noch möglich. Binnen weniger Wochen wechselt etwa die Hälfte der Mitarbeitenden aus anderen Bereichen in die Leistungsgewährung. Sie erhalten einen „Crashkurs“ in Gesetzen und Regularien des Leistungsrechts. Viele Mitarbeitende wechseln vorübergehend in den Telefondienst. Um bis zu 1.000 Anrufe täglich anzunehmen, richtet das Jobcenter zeitweise für jeden der 13 Standorte eine Hotline ein.

Die Mitarbeiterschaft zieht flexibel mit. Auch Simone Albrecht düst auf ihren Inlineskates oder zu Fuß zu langen Arbeitstagen ins Jobcenter: „Wir alle hier im Haus sind in dieser Situation ein ganzes Stück zusammengerückt.“ Das gilt nicht nur unter Kolleginnen und Kollegen. Um die Berge an Arbeit schneller vom Tisch zu bekommen, setzen die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter auf mehr Vertrauen gegenüber den Leistungsberechtigten. „Unsere Arbeit ist ein Stück weit unbürokratischer geworden. Wo wir vorher erst einmal ein Schreiben rausgeschickt haben, greifen wir jetzt beherzt zum Telefon und klären die Rückfrage kurz im Gespräch.“

Um Bearbeitungszeiten gering zu halten, werde den Leistungsberechtigten mehr geglaubt. Wann kam das letzte Gehalt aufs Konto? Diese Information fragen Mitarbeitende auch mal am Telefon ab und geben Leistungen frei, noch ehe der Beleg auf dem Tisch landet. „Wir haben mit dem größeren Vertrauen auch größtenteils positive Erfahrungen gemacht. Die meisten Leute sind sehr dankbar, wenn etwas unkompliziert läuft. Und dann schicken sie auch die Unterlagen schnell nach.“ Aber natürlich gebe es auch einige wenige, die das Vertrauen ausnutzen und falsche Angaben machen. Albrecht muss in solchen Fällen Geld zurückfordern und den Ärger runterschlucken: „Man möchte den Leuten glauben und dann ist man schon persönlich betroffen. Aber das bleibt doch eher die Ausnahme.“

Für Frank Donner zeigt die Coronazeit auch, wie wichtig eine funktionierende digitale Kommunikation ist, damit auch in der Krise ohne persönliche Begegnungen die Arbeit weitergehen kann. Corona sei ein „Turbo für technologische Neuentwicklungen“. Nachdem seit 2019 der Weiterbewilligungsantrag für das Arbeitslosengeld II online gestellt werden kann, folgten sehr spontan wegen des aktuellen Bedarfs auch die Neuanträge. „Die Customer Journey, auch im behördlichen Kontext, hat sich stark gewandelt“, sagt Frank Donner – und klingt jetzt endgültig nicht mehr nach klischeehaftem Behördenvertreter.