Erprobt und für gut befunden

• Warten war gestern: Die digitalisierte Eingangszone
• Vermittlung mit Videoberatung und VR-Brille
• Rund um die Uhr kommunal digital
• Ciao E-Mail, hallo sicheres Postfach
• Wie Bots Medienbrüche vermeiden

Warten war gestern: Die digitalisierte Eingangszone

Für viele Leistungsberechtigte ist die Eingangszone der erste Kontaktpunkt mit dem Jobcenter. Hier können sie Fragen und Anliegen zu verschiedenen Themen klären. Um lange Wartezeiten, überfüllte Räumlichkeiten und dadurch entstehenden Frust auf beiden Seiten des Tresens zu verhindern, haben viele Jobcenter ihre Eingangs­zone digitalisiert. So auch das Jobcenter Landkreis Heilbronn, wo Leistungsberechtigte nun dank digitalem Aufrufsystem und QR-Code-Steuerung schon beim Eintreten selbst­ständig herausfinden, in welchem Raum ihr Beratungs­gespräch stattfindet. Die Vorteile: Das Job­center-Team weiß jederzeit, wer sich im Haus befindet – und lange Wartezeiten gehören der Vergangenheit an. ­Ein dezen­trales Online-Termin-System sorgt zudem dafür, dass auch digitale Erstanfragen von Leistungsberechtigten direkt bei der richtigen Ansprechperson im Jobcenter landen.

Im Jobcenter Landkreis Heilbronn lassen sich durch die neuen Tech­niken mittlerweile rund 90 Prozent der Anliegen bereits im ersten physischen oder digitalen Kontakt vollständig klären. Das entlastet die Mitarbeiten­den in ihren Kern­aufgaben und schafft mehr Zeit, sich
auf komplexere Fälle zu konzentrieren. Die Betreuung der technischen Seite erfolgt durch eine eigens dafür ein­gesetzte Fachkraft, die den digitalen Betrieb am Laufen hält und optimiert. Hier­für wertet sie die Erfahrungen der Jobcenter-Mitarbeitenden und Leistungs­­berechtigten regelmäßig aus und lässt diese in die Verbesserung der Angebote einfließen. Im Juni 2025 war das etwa die Komplett-Neugestaltung der Eingangs­zone sowie die Einführung von Digital Signage – einem elektronischen Display-Netzwerk, das zentral verwaltet wird und für ­die Leistungsberechtigten individuell adressierbar ist.

Vermittlung mit Videoberatung und VR-Brille

Auch in der Beratung und Vermittlung ist die Digitali­sierung längst mehr als eine Zukunftsidee. Wie in vielen anderen Jobcentern gehört auch im Jobcenter Düsseldorf die Videoberatung mittlerweile zum Arbeitsalltag. Vor allem im Hochschulteam kommt die Videoberatung gut an – fast ein Drittel aller Beratungen finden dort digital statt. Und auch bei Menschen mit Behinderungen etabliert sich die Videoberatung zunehmend.

In den Videoterminen sind viele Teilnehmende fokussierter als am Telefon, Dokumente lassen sich direkt teilen und besprechen und Fragen damit schneller klären. Viele Leistungs­berechtigte sind zudem zu Hause entspannter und pünktlicher als bei Vor-Ort-Terminen. Für die Mitar­beitenden bedeuten Videoberatungen ebenfalls mehr Planbarkeit und weniger Wartezeiten. Die Möglichkeit, von zu Hause aus zu beraten, erleichtert zudem flexible Arbeitszeitmodelle für die Beratenden und fördert damit die Vereinbarkeit von Beruf und Familie.

Weil Videoberatung so viele Vorteile hat, setzen sich die Mitarbeitenden für noch mehr Akzeptanz ein. Hierfür bereiten sie Videogespräche mit weniger technikaffinen Leistungsberechtigten in persön­lichen Terminen im Jobcenter vor. Zudem schulen interne Multiplikatorinnen und Multiplikatoren ihre Kolleginnen und Kollegen, damit diese sich an die Technik gewöhnen und lernen, sich damit sicherer zu fühlen.

Dass das Jobcenter Düsseldorf in Sachen Digitalisierung am Puls der Zeit ist, zeigt außerdem die Nutzung von virtueller Realität (VR) im Beratungsalltag vor Ort: Mit VR-­Brillen können Arbeitsuchende seit 2019 in ver­schiedene Berufswelten eintauchen. Gerade wer unsicher ist, welche Tätigkeit passen könnte, bekommt so eine konkretere Vorstellung vom künftigen Arbeitsplatz. Das sorgt oft für Aha-Erlebnisse und schafft Motivation für die nächsten Schritte. Das Jobcenter hat insgesamt neun VR-Brillen für die drei Standorte, sodass sich die Arbeit­su­chenden hiermit berufliche Inhalte von  www.deinerstertag.de ansehen und sich mit den ­Mit­arbeitenden darüber austauschen können.

Rund um die Uhr kommunal digital

Zu den Vorreitern einer konsequenten digitalen Kunden­schnittstelle gehört die job-com – Kommunales Jobcenter des Kreises Düren. Unter dem Namen jobcom.digital bündelt es seit der Coronapandemie alle digitalen Zugänge und vereint Antragstellung, Kommunikation und Informationen in einem durchdachten E-Government-Portal. Leistungs­berechtigte können rund um die Uhr Anträge stellen, Unterlagen hochladen, Termine vereinbaren und Mit­tei­lungen übermitteln. Über den Bedarfsgemeins­chafts-Check-in können sie zusätzlich Daten für eine weitere Person erfassen und Änderungen mitteilen. Ein Arbeitsmarkt-Crawler durchsucht für sie täglich Online-Jobbörsen, Firmen-Websites und regionale Quellen nach aktuellen Angeboten und erstellt individuell zu­ge­schnittene PDF-Listen im Zeitungsformat, regional gefiltert nach Gemeinde und Berufsgruppe.

In der physischen Eingangszone des Jobcenters unterstützen Mitarbeitende weniger digital affine Menschen beim Einstieg in jobcom.digital – und fördert gleichzeitig digitale Kompetenzen, die auch in der Arbeitswelt immer wichtiger werden.

Die Zahlen sprechen für den Erfolg der Strategie in Düren: Rund 80 Prozent der Erstanträge gehen dort mittlerweile online ein. Auch Folgeanträge und Änderungen laufen fast komplett digital. Zudem verzeichnet das Jobcenter nun kürzere interne Durchlaufzeiten in der Leistungs­gewährung. Automatisierte Workflows sparen weitere wertvolle Zeit: So gelangen Krankmeldungen direkt in die E-Akte und die Mitarbeitenden erhalten eine automa­tische Information.

Auch die Leistungsberechtigten melden mehrheitlich positives Feedback zu jobcom.digital. Besonders gut kommen bei ihnen die erhöhte Transparenz und Reaktionsgeschwindigkeit an. Der Erfolg zufriedenerer Leistungsberechtigter und Mitarbeitender motiviert das Jobcenter zur Weiterentwicklung des Portals. So opti­miert das Jobcenter seit Ende Juni die Nutzung mittels einer Software, die die automatisierte Daten­übertragung vom Online-Antrag in das Fachverfahren ermöglicht. Dies führt Schritt für Schritt zu dem Ziel einer vollständig medienbruchfreien Bearbeitung.

Ciao E-Mail, hallo sicheres Postfach

Einen konsequenten Schritt auf dem Weg zu mehr ­­­Digi­talisierung wagte das Jobcenter Börde: Bereits seit April 2022 verzichtet es vollständig auf die Kommunikation per E-Mail. Zum einen stand damals die Einführung von jobcenter.digital an, zum anderen sorgten sich die Mit­arbeitenden dort schon länger wegen der Sicherheit im Bereich der E-Mail-Kommunikation. Seither läuft der gesamte digitale Austausch mit den Leistungsberechtigten über das gesicherte Postfach von jobcenter.digital.

Die Umstellung verlief vorbildlich. Das Jobcenter erarbeitete einen klar strukturierten Prozess und plante zunächst alles in internen Gremien. Anschließend kommunizierte die Geschäftsführung die Umstellung mittels Verfügung und ließ Arbeitshilfen für die Mit­arbeitenden erstellen. Ein sorgfältig ausgearbeiteter Prozessablauf schaffte intern zusätzlich Transparenz und Verbindlichkeit. In der Kommunikation mit den Leistungsberechtigten setzte das Jobcenter neben direktem Kontakt auch auf Presseinformationen sowie eine stringente Strategie auf der Website und entfernte dort alle vorhandenen E-Mail-Vorlagen.

In der Erprobungsphase informierte das Jobcenter alle Leistungsberechtigten darüber, dass sie fortan Anträge und Veränderungsmitteilungen nur noch über das gesicherte Postfach oder in Papierform einreichen konnten. Das Jobcenter speicherte dennoch in dieser Übergangsphase eingehende Nachrichten zunächst für drei Monate ab und betrieb in dieser Zeit ein intensives Kunden­reaktionsmonitoring und -management.

Die Erfahrungen der letzten drei Jahre zeigen: Die Umstellung hat sich gelohnt. Viele Leistungsberechtigte nutzen inzwischen routiniert die Online-Angebote und die Kommunikation ist gezielter, strukturierter und oft schneller. Mit der Einführung der Jobcenter-App, die einen mobilen Zugang ermöglicht, geht das Jobcenter diesen Weg in Zukunft konsequent weiter.

Chatbot verbessert Service kommunaler Jobcenter

Wie wäre es, wenn ein Bot Leistungs­berechtigten einfache Fragen – etwa zur Antragstellung oder zu Fristen – rund um die Uhr und ohne Wartezeit beantworten könnte? Wie das funktionieren könnte, erprobt derzeit das Kommunale Center für Arbeit (KCA) – Jobcenter des Main-Kinzig-Kreises und erhofft sich davon einen besseren Service und Entlastung für die Mitarbeitenden. Den eingesetzten Voice- und Chatbot hat es gemeinsam mit weiteren kommunalen Jobcentern aus Hessen entwickelt und testet diesen nun in einer ersten Pilotphase außerhalb der Öffnungszeiten des Jobcenters aus. Wir sind gespannt! Mehr Infos zu dem Projekt finden Sie in unserem Interview mit Projektleiter Jewgenij Singer.

Wie Bots Medienbrüche vermeiden

Die Prozesskette von der Antragstellung bis zur Auszahlung von Sozialleistungen kann verwaltungsintern nicht immer nahtlos digital abgebildet werden. Grund dafür ist, dass aktuell keine All-in-one-Software am Markt angeboten wird. In der Leistungsabteilung des Kommunalen Job­centers Hochtaunuskreis fanden die Kolleginnen und Kollegen dennoch Wege, fast alle Medienbrüche zu über­winden. So sieht ihre fünfstufige Prozesskette heute aus:

Schritt 1: Intelligenter Online-Antrag

Der Startpunkt für Leistungsberechtigte ist die adaptive Fragestrecke des Online-Antrags, einem leicht zugäng­lichen Tool auf der Website des Jobcenters. Abhängig von ihren Angaben blendet die Software automatisch passende Fragen und Upload-Optionen ein. Das spart Zeit und stellt sicher, dass nur wirklich relevante Daten abgefragt werden. Nach Abschluss prüft die antrag­stel­lende Person alle Angaben und gibt sie frei. Die fertigen Unterlagen landen gebündelt in einem zentralen digitalen Postfach der Behörde und die Bürgerinnen und Bürger erhalten eine vollständige Kopie für sich. Das Jobcenter wirbt mit dem Satz: Wohnzimmer statt Wartezimmer!

Schritt 2: Bot sortiert Vorgänge

Ein intelligenter Bot übernimmt dann die Sortierarbeit: Er kennt das Organigramm der Verwaltung und legt die eingehenden Vorgänge automatisiert in die richtigen Eingangsfächer der Aktensoftware ab. Der Vorteil: Der Bot arbeitet im Hintergrund rund um die Uhr, meistert auch große Datenmengen fehlerfrei – und entlastet durch seine Arbeit die Jobcenter-Mitarbeitenden.

Schritt 3: Einfaches Durchsuchen der E-Akte

Die Jobcenter-Mitarbeitenden bearbeiten den Antrag zu­nächst in der E-Akte. Hier steht für jede Bedarfs­gemein­schaft und Person eine eigene Akte bereit. Papier­dokumente, E-Mails, Anträge – alles wird hier digital eingespeist, selbst wenn Leistungsberechtigte lieber Papier nutzen anstelle des Online-Antrags. Mittels optischer Texterkennung sind sogar handschriftliche oder gescannte Inhalte durchsuchbar. Das spart Suchzeit, insbesondere bei umfangreichen Akten. Bearbeitende können so ­zum Beispiel schnell nachvollziehen, wann und wie Leistungs­berechtigte neue Bedarfe angemeldet haben – selbst wenn dies nur beiläufig in einem Schreiben zu einem ganz anderen Thema erwähnt sein sollte.

Die E-Akte garantiert zudem Datenintegrität: Dokumente können verschoben, aber nicht gelöscht werden. Bearbei­tungsverläufe und interne Unterschriften bleiben nach­vollziehbar. Signaturen und Abstimmungen erfolgen rein digital – E-Mail- und Papierläufe entfallen. Für Gerichte, Anwältinnen und Anwälte können Aktenauszüge erstellt und datenschutzkonform über den gesetzlich normierten elektronischen Rechtsverkehr weitergeleitet werden. Hierbei handelt es sich um ein technisch abgesichertes, geschlossenes Netzwerk.

Schritt 4: Fachliches Bearbeiten mit digitaler Hilfe

Nun folgt die fachliche Bearbeitung in einer gesonderten Software, dem sogenannten Fachverfahren. Auch hier war der Bot im Vorfeld aktiv und entlastet bei Routine­aufgaben: Eingehende Dokumente gleicht er mit den Stammdaten im Bestand des Jobcenters ab und identi­fiziert Neuanträge. So werden Dubletten und Daten­fragmentierung vermieden. Der Bot legt hierfür neue Fälle an und hinterlegt vordefinierte Stammdaten, wie Personalien, Kontakte oder Sozialversicherungsnummer. Anschließend übernehmen die Mitarbeitenden und beurteilen die Fälle fachlich, berechnen Leistungen und erstellen Bescheide. Dabei sorgen in der Software integrierte Plausibilitätsprüfungen für eine korrekte Bearbeitung.

Unterstützt werden sie durch teilautomatisierte Abläufe: Wiederkehrende Positionen wie Schulbedarfe finden automatisch Berücksichtigung jeweils im Februar und August, ohne menschliches Eingreifen. Außerdem erlaubt die Software auch komplett zentralisierte Prozesse: Gesetzesänderungen, zum Beispiel bei Regelsätzen, können so für alle bereits bearbeiteten Fälle eingepflegt und aktiviert werden. Im Anschluss werden alle Leistungen neu berechnet, ohne dass die Mitarbeitenden manuell tätig werden müssen.

Schritt 5: Software übermittelt Zahlungssätze und Bescheide

Sind alle Leistungen geprüft, übermittelt die Software die finalen Zahlungssätze an das kreiseigene Finanz- und Zahlungssystem. Dieses sorgt dafür, dass das Geld bei den Leistungsberechtigten ankommt. Auch werden Bescheide und der behördliche Schriftverkehr mittler­weile über digitale Programme versandt, sodass auch hier eine sichere Übertragung gewährleistet wird.

Die Prozesskette des Kommunalen Jobcenters Hochtaunuskreis zeigt, dass sich verschiedene speziali­sier­te Anwendungen durchdacht kombinieren lassen. Nur an einer Stelle gibt es derzeit einen Medienbruch: Die Online-Anträge gehen in das Fachverfahren noch als PDF über und eine Fachkraft überträgt diese Daten manuell in die Software für das Fachverfahren. Der Softwarehersteller hat aber schon eine Weiterent­wick­lung angekündigt in Form einer Schnittstelle, die künftig die vorgenommenen Eingaben der Antragstellenden direkt in die entsprechenden Masken und Felder des Fachverfahrens einspeist. Der Medienbruch wird eliminiert und die Mitarbeitenden des Jobcenters können direkt mit der fachlichen Beurteilung beginnen.

Neugierig geworden? 

Mehr zum Digitalisierungsprozess des Jobcenter Düsseldorf erfahren Sie in unserem Interview mit Geschäftsführer Ingo Zielonkowsky.

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