Digitalisierung und Changemanagement im Jobcenter Düsseldorf 

Herr Zielonkowsky, was zeichnet den Digitalisierungsprozess im Jobcenter Düsseldorf aus?  

Ingo Zielonkowsky: Digitalisierung verstehen wir als kontinuierlichen Prozess. Unser Ziel war von Beginn an, Verwaltungsprozesse zu vereinfachen und die Kommunikation zu verbessern. Leistungsberechtigte sollen schnell und transparent Hilfe bekommen, ohne lange Wartezeiten oder bürokratische Hürden. Gleichzeitig entlastet die Digitalisierung unsere Mitarbeitenden, sodass mehr Zeit für die persönliche Beratung bleibt. Unsere lokalen Angebote haben keine direkte datentechnische Schnittstelle zu den Fachverfahren der Bundesagentur für Arbeit. Hierdurch sind wir zwar manchmal etwas umständlich in der Datenerfassung, aber viel schneller in notwendigen Anpassungen.

Ihr Haus setzt bereits seit 2016 auf Digitalisierung. Was waren dabei wichtige Meilensteine?  

Ingo Zielonkowsky: 2016 starteten wir mit einem Relaunch unserer Website und einer ersten Online-Terminbuchung als Pilotprojekt in einem unserer Standorte. 2017 folgt das Antragstracking, 2018 die Ausweitung der Online-Terminierung auf alle Standorte. 2019 kam unsere eigene Jobcenter-App, die noch flexiblere Interaktionen ermöglichte. 2020 stellte uns die Corona-Pandemie vor große Herausforderungen: Innerhalb einer Woche haben wir sämtliche persönliche Beratungstermine auf Telefontermine umgestellt – das war nur dank unserer digitalen Vorarbeit möglich. Ein weiterer wichtiger Schritt war in diesem Zusammenhang die Einführung der Teamtelefonie im Leistungsbereich: 27 Teamtelefone wurden geschaltet, sodass Leistungsberechtigte direkten telefonischen Kontakt mit dem richtigen Team zu ihren persönlichen Anliegen aufnehmen konnten.

Wie beeinflusste die Pandemie die Digitalisierung ihres Jobcenters nach 2020?  

Ingo Zielonkowsky: Die Schließung unserer Liegenschaften während des Lockdowns zwang uns zum schnellen Umdenken. Digitale Strukturen stellten sicher, dass Anliegen zügig weiterbearbeitet werden konnten. Für die Weiterentwicklung des Jobcenters Düsseldorf hat die Geschäftsführung damals nur wenige Leitplanken vorgegeben, bei denen zwei Grundsätze festgelegt wurden, nämlich, dass die Anzahl der Anliegen der Bürgerinnen und Bürger gleichbleiben und alle Mitarbeitenden weiterhin gebraucht werden. In sechs Projektgruppen erarbeiteten die Mitarbeitenden daraufhin Lösungen, wie ein Jobcenter ohne Wartezeiten aus unserer Sicht funktionieren kann. Wir haben einfach anders gedacht, nämlich aus der Sicht der hilfebedürftigen Menschen. Auf das Ergebnis sind wir sehr stolz.

Was veränderte sich durch den Beteiligungsprozess? 

Ingo Zielonkowsky: Wir haben uns dazu entschieden, in unseren Kernbereichen terminierte Vorsprachen als Standardprozess zu etablieren und für unterminierte persönliche Vorsprachen einen digitalen Servicebereich einzurichten. Heute stehen in allen drei Standorten in Düsseldorf mehrere Scanner zur Verfügung. Leistungsberechtichte können dort ihre Dokumente selbst einscannen, die automatisch sofort an die richtigen Teampostfächer zugeordnet und direkt bearbeitet werden. Telefonische Rückfragen zu den eingescannten Dokumenten können direkt aus dem digitalen Servicebereich erfolgen. So konnten wir Prozesse straffen, direkte Kommunikation fördern und bürokratische Hürden abbauen. Neu ist auch die bedarfsgemeinschaftsorientierte Betreuung: Jeweils zwei Leistungs- und ein Vermittlungsteam betreuen die gleichen Bedarfsgemeinschaften statt einzelner Personen. Das stärkt die Zusammenarbeit und verbessert die gemeinsame Beratung.

Kommen wir zurück zum Thema Digitalisierung: Warum haben Sie im Self-Servicebereich einen Scanner eingeführt und wie funktioniert der konkret? 

Ingo Zielonkowsky: Mit den Scannern können die Leistungsberechtigten ihre Dokumente schnell und unkompliziert einreichen. Über die Kundennummer oder einer Kundenkarte mit QR-Code gelangen die Unterlagen per Scan direkt ins richtige Teampostfach. Für Rückfragen gibt es Service-Telefone neben den Scannern. Das System spart Zeit und wird bis heute sehr gut angenommen. Selbstverständlich reagieren wir auf Notfälle schnell und unbürokratisch. Ein großer Mehrwert für alle Beteiligten.

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Vorteile der Digitalisierung im Jobcenter für die Leistungsberechtigten? 

Ingo Zielonkowsky: Durch Terminierung und Digitalisierung sind wir mittlerweile eine Behörde ohne Wartezeit mit gesteigerter Prozesstransparenz. Angebote wie Antragstracking, Online-Terminbuchung, Jobcenter.digtal oder die Jobcenter-App machen den Kontakt direkter und unkomplizierter. Digitalisierung bedeutet für uns nicht Distanz, sondern vielmehr Bürgernähe.

Was waren die größten Herausforderungen im Digitalisierungsprozess? 

Ingo Zielonkowsky: Digitalisierung verändert nicht nur Technik, sondern auch Arbeitskultur. Viele waren an klassische Abläufe gewöhnt. Mit Schulungen, Austausch und dem Beteiligungsprozess konnten wir alle Mitarbeitenden mitnehmen. Wichtig war für uns auch, die persönliche Beratung zu stärken.

Herr Zielonkowsky, zum Abschluss würden wir gern erfahren, wie Ihre Idee vom digitalen Jobcenter Düsseldorf 2030 aussieht. 

Ingo Zielonkowsky: Wir wollen ein Jobcenter sein, das digital und effizient arbeitet, gleichzeitig aber bürgernah und transparent bleibt. Digitalisierung soll Freiräume für das Wesentliche schaffen: persönliche Beratung und individuelle Betreuung. Wir bewegen uns unter der Überschrift der „Human friendly Automation“ ganz im Sinne der Strategie der BA.