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Kommunikation

Bürgerfreundliche Verwaltungssprache: Forschungsprojekt der Universität Konstanz im Jobcenter Mayen-Koblenz

Nicht nur schriftliche, sondern auch gesprochene Sprache muss verständlich sein. Ein Forschungsprojekt der Universität Konstanz, welches derzeit auch im Jobcenter Mayen-Koblenz umgesetzt wird, untersucht die Verwaltungssprache in Behörden-Bürger-Interaktion. Der stellvertretende Geschäftsführer Christoph Kretschmer gibt Einblicke in das Projekt.

Jobcenter Mayen-Koblenz

Welches Ziel verfolgt das Forschungsprojekt zur linguistischen Untersuchung der gesprochenen Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und Behörden?

Christoph Kretschmer: Wir wollen nah an den Menschen sein. Und um nah an den Menschen sein zu können, müssen sie uns, aber auch wir uns gegenseitig verstehen. Das ist wichtig in unseren Schriftstücken, aber auch in der gesprochenen Sprache vor Ort und in den Büros – die Beratungsgespräche müssen so organisiert sein, dass Jobcenter und Leistungsbeziehende gut zusammenarbeiten. Das Ziel des Forschungsprojekts ist, dass wir zum einen eine Bestandsanalyse haben. Also eine Antwort auf die Frage: Wo stehen wir jetzt? Und zum anderen erfahren, was wir gemeinsam beachten und erarbeiten müssen, um eine gute Kommunikation zu ermöglichen.

Warum ist das Thema verständliche Sprache relevant?

Christoph Kretschmer: Das Thema beschäftigt das Jobcenter Mayen-Koblenz bereits seit dem Jahr 2007. Es gab oft Probleme mit Bescheiden, deshalb haben wir überlegt, wie wir das ändern können. Wie finden wir auch in Leistungsgesprächen eine gemeinsame Sprache, die verständlich stattfindet und auch für Deeskalation sorgt? Es ist wichtig, dass sich Beraterinnen und Berater und Leistungsbeziehende auch bei „schlechten Nachrichten“ verstehen – so gehen die Leistungsbeziehenden mit dem Gefühl aus dem Gespräch, dass sie den dahinterstehenden Vorgang verstanden haben. Und die Beraterinnen und Berater sind weniger gestresst.

Wie lief das Projekt in Kooperation mit der Universität Konstanz ab?

Christoph Kretschmer: Es gab im Vorfeld mehrere Gespräche, um sicherzustellen, dass der Aufwand für die Kolleginnen und Kollegen im Arbeitsalltag nicht zu groß ist. Zum anderen haben wir eine Strategie entwickelt, wie wir mit den Leistungsbeziehenden kommunizieren. Wir haben einen Fahrplan aufgesetzt und sind dann bei uns im Haus in die verschiedenen Teams gegangen, um das Projekt vorzustellen. Es war eine freiwillige Aktion, die Kolleginnen und Kollegen konnten sich einfach melden, wenn sie Interesse an einer Teilnahme hatten. Anschließend wurden gemeinsam mit der Universität Konstanz noch einführende Workshops zum Thema Datenschutz und zu den Aufnahmegeräten durchgeführt. Seit März 2021 wurden dann Beratungsgespräche aufgezeichnet und anonymisiert ausgewertet – so konnte weiterhin ein geschützter Rahmen sichergestellt werden. Zusätzlich wurden die Bürgerinnen und Bürger befragt, ob und inwieweit sie das Gespräch verstanden haben. Nach der Auswertung bestand die Möglichkeit, dass die Kolleginnen und Kollegen in Einzelgesprächen mit der Uni Hinweise und Tipps bekommen, an welchen Stellen sie bereits gut unterwegs sind und welche Worte sie eventuell nutzen oder nicht nutzen sollten.

Welche Rolle spielen Sprache und Kommunikation im Bürgergeld?

Christoph Kretschmer: Das Thema hat durch den neuen Kooperationsplan noch einmal Aufwind bekommen. Es ist wichtig, dass Sprache immer wieder individuell an das Gegenüber angepasst wird. Es muss überlegt werden: Wer sitzt vor mir? Wie spricht die Person? Es gibt einen Unterschied zwischen leichter und verständlicher Sprache. Die emotionale Ebene ist hier sehr wichtig. Zwischen der Sprache des Leistungsbeziehenden und der Antwort durch die Beraterinnen und Berater sollte eine Ausgewogenheit bestehen. Dazu muss die Beratung in ihrer Kommunikation flexibel werden. Es ist ein gemeinsamer Lernprozess, bei dem recht schnell Vorteile erkannt und Missverständnisse vorgebeugt werden können.

Wie geht es mit dem Projekt im Jobcenter Mayen-Koblenz weiter?

Christoph Kretschmer: Die ersten Auswertungsergebnisse haben gezeigt, dass wir im Haus eine gute Basis haben und die Kolleginnen und Kollegen gut und verständlich kommunizieren. Darüber war ich natürlich froh. Es hat mich aber auch nicht überrascht, da wir uns schon lange mit dem Thema beschäftigen. Ziel ist es, intern Teams zu bilden, die sowohl auf kommunikativer als auch auf juristischer Ebene gemeinsam arbeiten, um ein dauerhaftes und gutes Setting für die Zukunft zu haben. So können auch neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abgeholt werden. Die Erkenntnisse fließen in unsere weitere Strategie ein und sollen bestenfalls auch online umgesetzt werden. Das ist aber alles Zukunftsmusik. Wir bekommen ständig neue Themen rein, die wir schnell abarbeiten müssen. Verständliche Sprache ist nur ein Thema von vielen, wenn auch ein sehr wichtiges. Denn Kommunikation und gegenseitiges Verständnis spielen nicht nur in Jobcentern eine große Rolle, sondern auch gesamtgesellschaftlich.

Steckbrief

  • Standort: Landkreis Mayen-Koblenz
  • Organisationsform: Eigenbetrieb der Kreisverwaltung mit der Bezeichnung Jobcenter Mayen-Koblenz
  • Anzahl der Beschäftigten: 220
  • Anzahl der Leistungsbeziehenden: 10.200
  • Projekt: Sprachforschung
  • Thema: Kommunikation

Das Forschungsprojekt der Universität Konstanz untersucht, wie Verwaltungssprache ausgestaltet sein muss, um öffentliche Leistungen möglichst bürgerfreundlich zu gestalten. Dafür wird die Verwaltungssprache in der direkten Interaktion zwischen Bürgerinnen und Bürgern und Behördenmitarbeiterinnen und Behördenmitarbeitern mit linguistischen Methoden gemessen. Um die Qualität von Gesprächen zu messen, soll eine Software entwickelt werden. Die Universität sucht jetzt Kooperationspartnerinnen und -partner aus der Praxis. Weiterführende Informationen zum Forschungsprojekt verständliche Sprache [PDF, 487KB] finden Sie hier. Interessierte Jobcenter sind herzlich eingeladen, Frau Ingrid Espinoza von der Universität Konstanz per E-Mail zu kontaktieren.