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Kommunikation

3 Fragen an André Johannes

Portrait von André Johannes

Servicestelle SGB II: Sie haben selbst einige Videogespräche mit Leistungsberechtigtengeführt. Wie unterscheidet sich ein Videogespräch vom persönlichen Gespräch?

André Johannes: Es unterscheidetsich gar nicht so stark. Nach kurzer Zeit bin ich mit den meisten Kundinnen und Kunden so tief im Thema, dass das Medium keine Rolle mehr spielt. Das Tolle am Video ist, dass ich wie im Präsenzgespräch auf Mimik und Gestik achten kann. So was ist enorm wichtig, finde ich. Natürlich gab es negative Erfahrungen. Wenn die Technik nicht funktioniert, nervt das immer. Andererseits ist die Technik ein super Thema zum Warmwerden. Ein bisschen Smalltalk bricht das Eis.

Servicestelle SGB II: Nicht alle Leistungsberechtigten sind IT-Spezialisten. Wie sind Sie mit der technischen Herausforderung umgegangen?

André Johannes: Wir zwingen ja niemanden. Wer Bedenken hat oder sich vor der Kamera nicht wohlfühlt, muss das Videogespräch nicht machen. Alle Kundinnen und Kunden, die wollten, haben wir zunächst angerufen. Wir haben ihnen die Technik erklärt und dann eine Einverständniserklärung verschickt. Sie konnten uns die Erklärung zurücksenden – auch als Foto per E-Mail. Mit manchen haben wir zwei- oder dreimal telefoniert, um technische Fragen zu erklären. Einige sind dann abgesprungen. Sie wollten doch lieber die Beratung am Telefon machen. Und für einige Kundinnen und Kunden gab es finanzielle Hürden: Sie haben keinen unbeschränkten Internetzugang zu Hause und kaum Datenvolumen auf dem Handy.

Servicestelle SGB II: Wie haben Sie sich auf die ersten Gespräche vorbereitet?

André Johannes: Ich habe mich nicht theoretisch vorbereitet, sondern direkt Erfahrungen gesammelt. In der Beratung der Menschen sind wir ja ohnehin Profis. Der einzige Unterschied ist die Kamera. Und in Sachen Technik gehört Fehlerkultur dazu. Da probieren wir einfach aus. Dank der Werkakademie sind wir mit Laptops und Tablets ausgestattet. Lizenzen für Microsoft Teams haben wir dazugekauft. In den Videogesprächen saßen wir mit den Tablets am Bundesagentur-Rechner. So haben wir dann Ausbildungsvermittlungen gemacht oder gemeinsam über Bewerbungsunterlagen gesprochen – praktisch alle Themen rund um den Beruf. Den Bezug von Leistungen besprechen wir weiterhin nur im Vor-Ort-Gespräch.