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Kommunikation

Und wie lautet Ihre Meinung? - Kundenbefragungen in Jobcentern

1. Potsdam-Mittelmark:
Die Kommune sucht den Vergleich

Das Projekt

Das Jobcenter Potsdam-Mittelmark ist seit 2012 in kommunaler Hand. Trotz des Trägerwechsels lässt es halbjährlich 100 Leistungsberechtigte befragen – mit dem gleichen Fragenkatalog wie die gemeinsamen Einrichtungen. Ein Dienstleister stellt Fragen unter anderem zur Qualität von Beratung und Vermittlung, zu Freundlichkeit und Erreichbarkeit der Mitarbeitenden.

Die Ergebnisse

Die Teilnahme an der Standardbefragung ermöglicht eine bundesweite Vergleichbarkeit. Leistungsberechtigte bewerteten das Jobcenter Potsdam-Mittelmark zuletzt mit der Schulnote 1,9. Die Zufriedenheit liege über dem Durchschnitt, sagt Jobcenter-Leiter Bernd Schade. Ihn freuen vor allem die Werte für seine Mitarbeitenden: Das Vertrauen in die Fachkräfte sei hoch – und das Bild vom Jobcenter positiver, als viele denken.

Die Lehren

Eine solche Befragung lebe von ihrer unterschwelligen Wirkung, findet Bernd Schade: „Jedes Lob stärkt die Kolleginnen und Kollegen. Von sich aus äußern sich meistens nur Leistungsberechtigte, die sich beschweren wollen. So eine Umfrage zeigt uns, dass wir viele Dinge gut machen.“ Zugleich sei die regelmäßige Befragung ein Signal an die Belegschaft: „Damit zeigen wir aus der Geschäftsführung, dass uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist.“ Zugleich weist Schade darauf hin, dass eine solche Befragung nicht alle erreicht. Der Dienstleister darf aufgrund verschärfter Datenschutz-Beschränkungen nur diejenigen anrufen, die vorher aktiv zugestimmt haben. Wer dem Jobcenter kritisch gegenübersteht, gibt diese Zustimmung womöglich nicht.

Mindestens eine konkrete Verbesserung konnte die Kundenbefragung anstoßen: Mit Beginn der kommunalen Trägerschaft entschied sich das Jobcenter, ein hauseigenes Callcenter aufzubauen. „Die Zufriedenheit mit unserer telefonischen Leistung sackte rapide auf die Note 3,4“, erinnert sich Schade. Mit den Ergebnissen in der Hand konnte er gegensteuern: Schade überzeugte den Landkreis, Personal bereitzustellen und in Schulungen zu investieren. „Danach haben wir gesehen, wie die Werte besser wurden. Aktuell liegen wir bei 2,0.“

 

2. Vorpommern-Rügen:
Die digitale Behörde hört zu

Das Projekt

Das kommunale Jobcenter Vorpommern-Rügen befragte 1.032 Leistungsbeziehende zu ihrem Digitalwissen und ihrer Meinung über digitale Behörden-Dienstleistungen. Hauseigene Servicehotline-Mitarbeitende fragten alle Anrufenden, ob sie mitmachen mögen. Vermittler*innen ermutigten in persönlichen Gesprächen zur Teilnahme. Die Erhebung lief von März bis September 2020, zufällig zu Beginn der Pandemie.

Die Ergebnisse

Die umfassende Befragung spiegelt sehr unterschiedliche Haltungen zur Digitalisierung. „Mehr als die Hälfte will mit uns nicht digital zusammenarbeiten“, sagt Karin Kaehlert, Projektleiterin Digitalisierung. „Aber die andere Hälfte will das – und insbesondere das ist für uns ein gutes Ergebnis.“ So antworteten die 1.032 Befragten:

·      Etwas weniger als die Hälfte der Personen gab an, schon einmal elektronisch mit einer Behörde kommuniziert zu haben, die knappe Mehrheit hatte das noch nie.

·      Mehr als zwei Dritteln ist die Internetseite des Jobcenters bekannt, ein Drittel hat dort schon wichtige Informationen gefunden.

·      Weniger als einem Drittel war die Website nicht bekannt. Mehrheitlich gab diese Gruppe an, generell kein Interesse an digitaler Informationsbeschaffung zu haben.

·      Etwas mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sie keine Antragsunterlagen von der Internetseite beziehen will. Eine Mehrheit der Ablehnenden will auch weder Beratung noch Schulung hierzu.

·      Immerhin die Hälfte würde eine Jobcenter-App nutzen.

 

Die Lehren

Das Jobcenter lernte, Bürger*innen die konkreten Vorteile der Digitalisierung zeigen zu müssen. Diese individuelle Perspektive einzunehmen sei Grundvoraussetzung. Karin Kaehlert meint: „Einfach zu sagen ‚Digitale Kommunikation erspart Ihnen Zeit im Wartezimmer‘, ist für manche Menschen kein Argument. Unsere Kunden haben in der Regel tagsüber Zeit und sind froh über alle sozialen Kontakte.“ Dieses Wissen nimmt das Jobcenter aktuell mit in die Einführung eines Bürgerportals. Darüber will es ab Mitte 2022 mit Bürger*innen kommunizieren und seine digitalen Dienste anbieten. Die Umfrage zeigte, dass acht von zehn Leistungsberechtigten online sind – und somit das künftige Portal nutzen könnten.

 

3. Steinburg:
Gefloppt und doch gewonnen

Das Projekt

Im Jahr 2019 befragte das Jobcenter Kreis Steinburg, nordwestlich von Hamburg, Alleinerziehende mit Kleinkindern. Es sollte eine sehr persönliche Befragung werden: 60 Einladungen gingen per Brief raus. Möglichst viele Alleinerziehende sollten vor Ort im Jobcenter diskutieren, welche beratende Unterstützung und welches Coaching sie sich wünschen und wann sie Zeit für solche Angebote hätten.

Die Ergebnisse

Von 60 Alleinerziehenden reagierten lediglich zwei. Eine junge Mutter antwortete schriftlich. Nur eine einzige Person folgte der Einladung ins Jobcenter. Vom bereitgestellten Kaffee und Kuchen blieb viel übrig – und vor allem blieb eine Erkenntnis: Bestimmte Gruppen von Leistungsberechtigten sind kaum zu erreichen. Ihre Meinung droht unterzugehen.

Die Lehren

Jobcenter-Geschäftsführer Robert Nobiling rät zu einem kritischen Blick auf Befragungsmethoden. Dort schließt er auch seine eigenen mit ein. Seine Mitarbeitenden befragen regelmäßig Teilnehmende von Maßnahmen. Dort sei der Zeitpunkt des Anrufs entscheidend, sagt Nobiling. Wer seinen Berufsabschluss nachhole, habe drei Monate vor Ende Prüfungen und viel Stress: „Die Person braucht in dieser Phase vieles, aber keinen einstündigen Anruf von uns.“ Auch in der Kundenbefragung der Bundesagentur könnten bestimmte Gruppen untergehen. „Wenn Alleinerziehende dreimal nicht ans Telefon gehen, kommen sie mit ihrer Meinung nicht durch“, sagt Nobiling. Ein ähnliches Problem könne es mit jungen Menschen geben, die generell selten telefonieren, oder mit Migrant*innen, denen Gespräche am Telefon sprachlich schwerfallen. Das Jobcenter sucht deshalb den persönlichen Kontakt vor Ort und holt vermehrt Feedback während einer Fördermaßnahme oder eines Deutschkurses ein – selbst oder über die Träger.