Qualitätsarbeit als Daueraufgabe der Jobcenter 

Herr Bonacker, was war der Ausgangspunkt für das Projekt und welche Ziele verfolgen Sie damit?

Helge Bonacker: „Jobcenter stehen vor der Herausforderung, Leistungen bürgernah, effizient und qualitativ hochwertig zu erbringen – in einer zunehmend komplexen und digitalisierten Arbeitswelt. Die Grundidee unseres Projektes war, durch gezielte Impulse die Service-, Prozess- und Produktqualität in den Jobcentern zu verbessern. Qualitätsarbeit also als Daueraufgabe zu verankern und Strukturen zu fördern, die eine kontinuierliche Weiterentwicklung ermöglichen.

Das Projekt basierte dabei auf drei Säulen: Freiwilligkeit, Kompetenz und externer Unterstützung. Freiwilligkeit ist die Grundvoraussetzung für Veränderungsbereitschaft. Deshalb mussten die Jobcenter ihr Interesse selbst bekunden. Kompetenz ist die notwendige Bedingung für erfolgreiche Veränderung. Die externe Unterstützung wurde durch die Interne Beratung (IB) gewährleistet: Alle beteiligten Jobcenter konnten im Rahmen des Projekts kostenneutral die Leistungen der IB in Anspruch nehmen und ihre Erkenntnisse sammeln."

Wie viele Jobcenter waren beteiligt und wie sah die Unterstützung durch die IB aus?

Helge Bonacker: Insgesamt wurden 30 Bewerbungen eingereicht. Elf Jobcenter wurden ausgewählt – sieben gemeinsame Einrichtungen (gE) und vier kommunale Jobcenter (zkT). Die IB begleitete die Jobcenter durch strukturierte Analysen, Hospitationen, Workshops und Reflexionsrunden. Sie war methodischer Partner und Veränderungsbegleiter mit dem Fokus auf Erkenntnisgewinn und Transfer.

Welche Institutionen waren neben dem Jobcenter an der Umsetzung des Projekts beteiligt? 

Helge Bonacker: Getragen wurde die Initiative gemeinsam durch die Bund-Länder Arbeitsgruppe Qualitätsarbeit, das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) und die Bundesagentur für Arbeit (BA).

Wieso wurden die Themen „verständliche Sprache", „Kommunikationskanäle" und „Übergang in berufliche Weiterbildung" ausgewählt?

Helge Bonacker: „Die Auswahl erfolgte durch das BMAS mit der Bund-Länder-Arbeitsgruppe Qualitätsarbeit. Ziel war es, aktuelle Herausforderungen aufzugreifen und Qualitätsarbeit an konkreten Themen festzumachen:

• Beim Übergang in berufliche Weiterbildung ging es um die Umsetzung neuer Zuständigkeiten und die Gestaltung rechtskreisübergreifender Prozesse zwischen Jobcentern und Agenturen für Arbeit. 

• Das Thema verständliche Sprache und wertschätzender Umgang sollte Bürgernähe, Empathie und Verständlichkeit im Kontakt mit Leistungsberechtigten stärken. 

• Mit Kommunikationskanälen wurde die strategische Weiterentwicklung der digitalen und analogen Zugangswege zu den Jobcentern aufgegriffen. 

Alle drei Themen stehen für Kernbereiche moderner Qualitätsarbeit: Zusammenarbeit, Kommunikation und Digitalisierung." 

Welche Empfehlungen lassen sich für alle Jobcenter aus dem Projekt ableiten?

Helge Bonacker: „Drei übergreifende Kernbotschaften lassen sich festhalten:

1. Vertrauen und Kooperation sind Erfolgsfaktoren – besonders in rechtskreisübergreifenden Prozessen. 
2. Verständliche, wertschätzende Sprache ist strategisch relevant – sie stärkt Akzeptanz, Motivation und Effizienz. 
3. Kommunikationskanäle brauchen Strategie und Befähigung – Digitalisierung wirkt nur mit klaren Prozessen, Datenschutz und Schulungen. 

Konkrete Empfehlungen sind: 

• Erfolgreiche Ansätze in Strukturen und Führungsinstrumenten überführen, 
• Austauschformate und Good-Practice-Plattformen ausbauen, 
• Lernkultur stärken – statt auf Einmalprojekte zu setzen."

Wie geht es weiter und wie wird sichergestellt, dass die Ansätze nachhaltig wirken?

Helge Bonacker: Die Ergebnisse werden allen Jobcentern bundesweit zur Verfügung gestellt, um voneinander zu lernen. Entscheidend ist die Verstetigung durch Integration in Führungshandeln, Kultur und Steuerungssysteme (PDCA-Zyklus). Darüber hinaus sollen Netzwerke zwischen den beteiligten Jobcentern fortgeführt und neue Beratungsrunden zur Weiterentwicklung von Qualitätsarbeit gestartet werden.

Im Film erfahren Sie, welche Erkenntnisse im Projekt gewonnen wurden:

Haben Sie Fragen zum Projekt?

Dann wenden Sie sich gerne an Helge Bonacker unter Zentrale.KPM34@arbeitsagentur.de