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Klicken statt warten

18. Juli 2019

Termine online buchen, Bearbeitungsstand des Antrags per Mausklick abfragen oder sich per Video-Chat beraten lassen? Drei Services, die das Jobcenter Düsseldorf als erstes Jobcenter in Deutschland umsetzte – und dadurch deutlich mehr als nur entspanntere Besucherinnen und Besucher gewinnt.

Barbara Wenders-Scholl trägt Brille und kurze graue Haare und steht neben 3D-Drucker.
Arbeitsvermittlerin Barbara Wenders-Scholl nutzt den 3D-Drucker im Projekt „Durchstarten“. Quelle: bandefürgestaltung

Nummer ziehen, hinsetzen, warten. Vermutlich lange warten. Menschen, die ein Anliegen im Jobcenter haben, tun in der Regel genau das. Im Jobcenter Düsseldorf haben sie allerdings auch eine andere Option. Sie können online von zu Hause oder unterwegs einen Termin für den kommenden Tag vereinbaren, das ist sogar bis Mitternacht möglich. Die Anmeldung geht ganz einfach, braucht nur wenige Klicks, dauert keine Minute. Und vor allem: Die Besucher können sicher sein, dass sie zum Termin auch pünktlich aufgerufen werden. Wartezeit? Keine.

Damit ist das Jobcenter Düsseldorf, das etwa 30.000 Bedarfsgemeinschaften betreut, Vorreiter in Sachen Digitalisierung. „Wir waren im Dezember 2016 bundesweit das erste Jobcenter, das die Online-Terminierung angeboten hat“, sagt der Vorsitzende der Geschäftsführung Ingo Zielonkowsky, der gemeinsam mit seinem Stellvertreter Christian Wiglow und dem Bereichsleiter Markt und Integration, Thomas Saponjac, die digitalen Neuerungen erklärt. Und die begannen im Standort Süd.

Drei Männer in Anzügen sitzen in einem Büro am Tisch
Geschäftsführer Ingo Zielonkowsky (Mitte) im Gespräch mit seinem Stellvertreter Christian Wiglow (li.) und dem Bereichsleiter Markt und Integration, Thomas Saponjac. Quelle: bandefürgestaltung

Inzwischen gibt es die Möglichkeit, von unterwegs Termine zu machen, in allen Düsseldorfer Standorten. Über die Website oder die App des Jobcenters ist aber noch viel mehr machbar: Leistungsbeziehende können die aktuellen Wartezeiten im Jobcenter abfragen und den aktuellen Bearbeitungsstand ihres Antrags abrufen. Außerdem vermitteln Videos auf dem hauseigenen Youtube-Kanal Informationen und Erfolgsgeschichten. Einige Leistungsbeziehende werden sogar per Videochat beraten. Die digitalen Angebote des Jobcenters Düsseldorf, inklusive deren Transfer an die anderen Düsseldorfer Standorte waren vergleichsweise günstig. „Weniger als 100.000 Euro haben wir für alles investiert“, so Wiglow. „Das alles sehen wir als eine lokale, sinnvolle Ergänzung der zentral durch die BA eingeführten Features wie eAkte und jobcenter.digital.“

Hände mit Handy und darauf geöffneter Jobcenter-App.
Über eine App können Leistungsbeziehende Termine machen, Anträge verfolgen oder Wartezeiten erfragen. Quelle: bandefürgestaltung

Alle Beschäftigten brachten Ideen ein

Grund für die Digitalisierung war vor allem der Wunsch, kundenfreundlicher zu werden. „Wir wollten unsere Dienstleistungen mehr an den Bedürfnissen der Leistungsberechtigten ausrichten und uns moderner aufstellen“, erklärt Zielonkowsky. Der Zeitpunkt, damit zu beginnen, war gut gewählt: Der Mietvertrag für das alte, ungeliebte Bürogebäude des Standorts Süd lief Ende 2016 aus. Ein moderneres in unmittelbarer Nähe wurde gefunden, war aber noch nicht bezugsfertig. „So hatten wir ein ganzes Jahr Zeit, um uns digital aufzustellen und parallel dazu ein Raumkonzept zu planen, das der digitalen Erneuerung Rechnung trägt und für Publikum und Mitarbeitende sinnvoll ist“, so der Geschäftsführer. Das heißt, weg von der hergebrachten Behördenoptik hin zu einem freundlichen und offenen Ambiente. Die Beschäftigten holte man für diese Planungen mit ins Boot, bildete eine Arbeitsgruppe, in der jeder Wünsche und eigene Ideen einbringen konnte. „Dadurch entstand eine richtige Aufbruchsstimmung und Vorfreude im Team“, erinnert sich Saponjac.

Ingo Zielonkowsky sitzt an einem Tisch.
Geschäftsführer Ingo Zielonkowsky erklärt die digitale Entwicklung im Jobcenter Düsseldorf Süd. Quelle: bandefürgestaltung

Als erster Schritt sollte eine neue Website gestaltet werden, über die man online Termine vereinbaren konnte. Denn es gehörte zu den bislang größten Herausforderungen des Jobcenters, die Besuchenden ohne allzu lange Wartezeiten zu den zuständigen Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern zu leiten. „Je länger die Wartezeiten der Besucher, umso schwieriger die Situation in der Eingangszone. Deshalb wollten wir ihnen auf diese Weise die Möglichkeit bieten, direkt dran zu kommen“, so Zielonkowsky. „Außerdem fühlen sich die Kunden wertgeschätzter und selbstbestimmter, wenn sie es sind, die die Termine festlegen.“

Blick in den Eingangsbereich mit Säule, auf der in roter Schrift "Information" steht und links ein runder Empfangsschalter.
Der Eingangsbereich mit Information und Online Service, hinter dem Holzzaun beginnt der Wartebereich. Quelle: bandefürgestaltung

Urlaub heißt jetzt einfach Urlaub

Völliges Neuland sei die Digitalisierung damals für alle gewesen. „Wir wussten nicht, was auf uns zukam oder was schief gehen könnte.“ Die externe IT-Firma, die die Angebote umsetzen sollte, war wiederum mit dem Thema Jobcenter nicht vertraut. „Aber das sahen wir als einen Vorteil an“, erklärt Zielonkowsky. „Dadurch konnte sie bei der Erstellung der Website besser die Perspektive des Kunden einnehmen, für die die Seite ja gemacht werden sollte.“ Pünktlich zur Eröffnung des neuen Jobcenter-Gebäudes im Dezember 2016 wurde die Online-Terminierung freigeschaltet, vorerst nur für Neukunden, inzwischen auch für Bestandskunden.

Bild eines Maurers mit Schrift "Arbeit finden - Zukunft sichern" im Eingangsbereich, davor drei Bildschirme.
Besucher ziehen hier eine Wartemarke oder sie scannen ihren QR-Code ein, um gleich dranzukommen. Quelle: bandefürgestaltung

Und so funktioniert es: Die Nutzerin oder der Nutzer wählt per Mausklick den Grund seines Besuchs. Die Formulierungen der möglichen Anliegen sind dabei bewusst einfach und verständlich gehalten. Statt im juristisch einwandfreien Deutsch „Zustimmung zur Ortsabwesenheit einholen“ heißt es schlicht „Sie wollen Urlaub beantragen?“. Dann wählt man einen möglichen Termin und bekommt automatisch eine Bestätigungsmail mit einem QR-Code. Der Code wird dann vom Handy oder einem Papierausdruck durch ein Lesegerät abgescannt, wenn der oder die Leistungsberechtigte zum angegebenen Termin im Jobcenter erscheint. Dieser Termin rutscht dann automatisch auf dem Aufruf-Monitor ganz nach oben. Das heißt: Die nächste freie Mitarbeiterin oder der nächste freie Mitarbeiter kümmert sich unmittelbar um das Anliegen.

Bereich mit Sitzgelegenheiten und Spielburg für Kinder.
Monitore informieren über die nächsten Aufrufe sowie Serviceangebote des Jobcenters. Quelle: bandefürgestaltung

Als digitales „Zufallsprodukt“ der Online-Terminierung bezeichnet Zielonkowsky die Möglichkeit, die aktuellen Wartezeiten online von unterwegs abzufragen. „So können die Kunden entscheiden, ob sie die Wartezeiten auf sich nehmen möchten oder lieber einen Termin machen.“

Neue Pünktlichkeit entspannt die Leistungsberechtigten

Für die Mitarbeiter ändert sich durch diese Neuerungen nichts am Arbeitsablauf, außer dass sie am frühen Morgen einen Ausdruck der Online-Termine mit den jeweiligen Anliegen bekommen. „Ich weiß natürlich nicht, welchen Kunden ich berate. Trotzdem habe ich ein bisschen Zeit, mich auf die jeweiligen Themen vorzubereiten“, sagt Robin Klunder, 26, der in diesem Jobcenter seine dreijährige Ausbildung zum Fachangestellten für Arbeitsmarktdienstleistungen machte und auch unbedingt im Standort Düsseldorf Süd bleiben wollte, weil es ihm so gut gefiel. Nun arbeitet er seit vier Jahren in der Eingangszone. Verständnisprobleme bei der Terminbuchung sind ihm noch nicht begegnet. „Für Neukunden haben wir aber auch Flyer ausliegen, die das Schritt für Schritt erklären.“ Die Stimmung der Besucherinnen und Besucher habe sich durch die fehlenden Wartezeiten deutlich verbessert. „Sie schätzen es, pünktlich dranzukommen, sind einfach netter zu mir“, beschreibt er seine Erfahrung. Seine Teamleiterin Kerstin Kruse kann das nur bestätigen. „Anders als früher sind die Kunden entspannter und schimpfen nicht mehr über lange Wartezeiten.“

Robin Klunder sitzt hinter einem PC und lächelt.
Robin Klunder arbeitet im Schalterbereich. Er schätzt das offene Raumkonzept. Quelle: bandefürgestaltung

Die bessere Stimmung mag auch mit den Räumlichkeiten im neuen Gebäude zu tun haben. Arbeits- und Wartebereich sind voneinander getrennt, sodass es insgesamt ruhiger ist. Die Wartezone selbst ist freundlich in Blau und Holz gehaltenen. Die Sitze und Sessel sind nicht mehr ständig voll besetzt. „Weil inzwischen über die Hälfte der Besuchenden im Neukundenbereich online Termine machen, entzerrt sich hier die Situation auch für diejenigen, die noch ganz analog eine Marke ziehen“, erklärt Saponjac. Natürlich spiegelt sich auch im Raum selbst die Digitalisierung wider: Neben Informations-Screens wurde ein WLAN Hot-Spot eingerichtet. Den Leistungsbeziehenden stehen Aufladegeräte für Handys zur Verfügung, sie können für ihre Bewerbungen einen Farbdrucker und zur Stellensuche mehrere Computerarbeitsplätze benutzen.

Bereich mit Sitzgruppen an PC-Stationen.
Die Besucher können Computer und Aufladestationen für ihr Handy nutzen. Quelle: bandefürgestaltung

Wer aufgerufen wird, geht in den räumlich abgetrennten Schalterbereich, um dort mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin aus der Eingangszone zu sprechen. Nur auf Wunsch der Leistungsberechtigten wird ein Büro genutzt. „Das kommt aber so gut wie nie vor“, sagt Teamleiterin Kerstin Kruse. „Am Schalter, an dem die Kunden stehend vorsprechen, können wir effizienter und konzentrierter arbeiten als früher im Büro, denn das ganze zeitaufwendige Hinsetzen, Mantel ausziehen und Unterlagen auspacken fällt weg. Trotzdem haben wir genug Zeit für unser Gegenüber.“

Blick in einen weißen Gang mit Schaltern und Holzelementen.
Der Schalterbereich ist bewusst offen gestaltet. Quelle: bandefürgestaltung

Offenes Konzept fördert das Wir-Gefühl

Durch geräuschschluckende Wände und Decken ist für Diskretion gesorgt, die Gespräche am benachbarten Schalter kann man nicht mithören. „Dieses offene Konzept führt auch dazu, dass die Mitarbeiter mehr in Austausch sind, was den Zusammenhalt klar verbessert“, so Kruse. „Anfangs waren einige Mitarbeiter skeptisch“, gibt Klunder zu. „Jetzt will es keiner mehr missen.“ Und Kruse erzählt: „Eine Kollegin sagte sogar ‚Ich komme jetzt viel lieber, wo ich euch mehr sehe‘.“ Die Schalter haben für die Mitarbeitenden noch einen weiteren Vorteil: „Wir fühlen uns sicherer, weil Kollegen es sofort mitbekommen und einschreiten können, falls ein Leistungsbeziehender unangemessen laut wird“, sagt Kruse. „Aber das passiert kaum noch.“ Auch dazu trägt das offene Konzept bei.

Ingo Zielonkowsky vor einem Bild, auf dem "Arbeit finden - Zukunft sichern" steht.
Geschäftsführer Ingo Zielonkowsky vor einem Bild im Schalterbereich, das geräuschdämmend wirkt. Quelle: bandefürgestaltung

Den Besuchenden gefällt die neue Raumaufteilung. „Das sieht ja gar nicht aus wie eine Behörde“, „Das ist so viel schöner und freundlicher hier als im alten Gebäude“ oder „Das ist ja richtig schick hier“, sind typische Sätze, die Klunder und Kruse oft hören. Dementsprechend gehen die Besuchenden auch mit den Räumlichkeiten um. „Im alten Gebäude lag am Ende der Öffnungszeiten immer jede Menge Müll auf dem Boden“, erinnert sich der Bereichsleiter Markt und Integration Thomas Saponjac. „Das kommt jetzt überhaupt nicht mehr vor.“

Großer Raum mit vielen Fenstern, vielen Sitzgelegenheiten und Holzelementen.
Der Wartebereich im Jobcenter Düsseldorf Süd. Quelle: bandefürgestaltung

Für manche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter war die Umstellung gerade bei der Digitalisierung nicht einfach. Vor allem die Frage „Müssen wir jetzt mehr Kunden betreuen?“ beschäftigte den einen oder anderen. Doch die Sorge konnte Geschäftsführer Ingo Zielonkowsky ihnen nehmen: „Schließlich erzeugen wir mit der Online-Terminierung ja nicht mehr Anliegen.“

Mit Antragstracking 400 Mal Zeit gespart

Das Jobcenter Düsseldorf bekommt viel Besuch von Mitarbeitenden anderer Jobcenter, die sich dieses digitale Modell ansehen wollen, einige haben es bereits übernommen. „Die Ansätze sind theoretisch auch von anderen Jobcentern mit eigener Website nutzbar“, so der stellvertretende Geschäftsführer Christian Wiglow.
Nächster wichtiger Schritt in der Digitalisierung war das Antragstracking – ein Wunsch, der von der Belegschaft ausging. Die investierte nämlich viel Zeit in Telefonate mit Leistungsberechtigten, die wissen wollen, wie weit der Bearbeitungsstand ihres Neuantrags sei. Etwa 400 Nachfragen pro Monat gab es zu diesem Thema. Die Lösung: Die Mitarbeitenden tragen immer den jeweils aktuellen Stand der Bearbeitung in eine Datenbank ein. Dazu stehen ihnen online 13 Auswahlfelder zur Verfügung, wie etwa „Ihr Antrag ist eingegangen“ oder „Antragsunterlagen fehlen“ oder „der Antrag wurde bewilligt“. Der oder die Leistungsberechtigte kann dann eine automatische E-Mail mit dieser Information abrufen. „Das entlastet die Mitarbeiter sehr“, sagt Saponjac. 4.000 digitale Abfragen gab es bereits im vergangenen Jahr.

Broschüren zu digitalen Angeboten, wie die "Online Terminierung".
Der Jobcenter Düsseldorf Süd ist mit seinen Angeboten Vorreiter in Sachen Digitalisierung. Quelle: bandefürgestaltung

Auch QR-Codes sind für das Jobcenter ein wichtiger digitaler Baustein. Man findet sie zum Beispiel auf Ausdrucken von Jobangeboten. Scannt man den Code, bekommt man Zusatzinformationen zu der Stelle aus der Jobbörse der Bundesagentur geliefert. Über einen QR-Code auf den ausliegenden Flyern kommt man auf die Website des Jobcenters. Auch für Bewerbungen werden sie genutzt. Das Jobcenter bietet Interessierten die Möglichkeit, Bewerbungen auf Kundenkarte im Chipkartenformat zu laden, die man dann über den QR-Code auslesen kann. „Solche Karten haben Arbeitssuchende etwa auf einer Berufsmesse potentiellen Arbeitgeber überreicht“, berichtet Zielonkowsky. „Sie sollen in erster Linie dazu dienen, Aufmerksamkeit zu erregen, miteinander ins Gespräch zu kommen.“ Und das gelingt auch. „‘Das fällt richtig auf, das ist spannend‘ oder ‚selten so etwas gesehen‘, sind Rückmeldungen, die wir dann von den Arbeitgebern bekommen“, erzählt Saponjac.

Video-Erfolgsgeschichten machen allen Mut

Solche Reaktionen kommen auch, wenn Arbeitssuchende sogenannte „Livingcards“ statt klassischer Bewerbungsunterlagen verschicken. Das sind aufklappbare Din A5 Karten mit einem integrierten Bildschirm. Darauf läuft dann ein Video, in dem Bewerberinnen und Bewerber etwas über sich erzählen. Etwa 100 dieser Living Cards wurden bislang von Leistungsberechtigten genutzt. Aufgenommen werden die Videos in einem Bewerber-Point im Jobcenter selbst. Dabei hilft ein beauftragter Bildungsträger.
Zudem hat das Jobcenter zusammen mit einem eigenen Mitarbeiter, der früher fürs Fernsehen gearbeitet hat, Youtube-Videos erstellt, die den gelungenen Weg ehemaliger Arbeitssuchender zurück in die Berufstätigkeit zeigen. „Solche Erfolgsgeschichten geben anderen das Gefühl, es auch schaffen zu können“, sagt Saponjac. Etwa 4.000 bis 5.000 Mal sind die Videos bis jetzt angeschaut worden.

Person hält Karte in der Hand, auf der links der Lebenslauf und rechts ein Video zu sehen ist.
Mit den Living Cards können Arbeitsuchende bei Arbeitgebern punkten. Quelle: bandefürgestaltung

Die Beratung per Videochat ist derzeit in der Erprobung. Genutzt werden dafür Tablets und die WebRTC (Web Real-Time Communication) Technologie, weil diese in Sachen Datenschutz am sichersten ist. Noch ist man mit dem Ergebnis nicht wirklich zufrieden, die Verbindung könnte besser sein. Diese Technik soll allerdings nicht flächendeckend verbreitet werden. „Sie ist sinnvoll für Leistungsberechtigte, die für einen Termin bei uns weite Wege fahren müssen oder für Menschen mit körperlichen Einschränkungen“, so der stellvertretende Geschäftsführer Christian Wiglow. Und er betont: „Unser Kerngeschäft ist und bleibt die persönliche Beratung. Daran wird sich auch durch die Digitalisierung nichts ändern.“

Otto weckt Lust auf Digitalisierung

Bei der Digitalisierung geht es aber nicht nur darum, die Arbeitsabläufe zu verbessern. Die Leistungsbeziehenden sollen natürlich auch mit den digitalen Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt vertraut gemacht werden. Symbolisch verdeutlicht dies „Otto“, ein 3D-Drucker, der in den Räumen des Projekts „Durchstarten“ steht. Hier werden ausgewählte Langzeitleistungsbeziehende intensiv gecoacht und individuell vermittelt. „Viele von ihnen haben Angst vor der digitalen Entwicklung“, weiß die zuständige Arbeitsvermittlerin Barbara Wenders-Scholl, die vor ihrer Anstellung beim Jobcenter 30 Jahre lang als Schreinermeisterin gearbeitet hat. Zu den Kursen mit Otto melden sich aber überraschend viele an. „Otto schafft es, die Menschen zu motivieren, sich mit neuen digitalen Entwicklungen auseinanderzusetzen.“

Drucker druckt blaues rundes Objekt.
Der 3D-Drucker „Otto“ macht Leistungsbeziehenden die digitalen Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt bewusst. Quelle: bandefürgestaltung

Digitale Veränderungen haben aber noch einen ganz anderen, für das Jobcenter Düsseldorf überaus positiven Effekt: Sie machen es zu einem attraktiveren Arbeitgeber. Zielonkowsky berichtet: „In Zeiten des Fachkräftemangels stehen wir natürlich in Konkurrenz mit anderen Behörden um mögliche Bewerberinnen und Bewerber. Mit der Digitalisierung erzielen wir eine gute Außenwirkung und zeigen, dass wir modern aufgestellt sind.“