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Mehr Wohlfühlfaktor, mehr Sicherheit

8. September 2020

Sie sehen den Anmelde-Schalter des Jobcenters Wuppertal in rot und hellblau und Menschen die sich im Bild bewegen.
Der Anmelde- und Informationsschalter des Jobcenters Wuppertal
  • Schwerpunktthema Gesundheitsförderung
  • Zielgruppe Jobcenter

Hell, weitläufig und übersichtlich: Merkmale, die die Eingangszone des Jobcenters Wuppertal seit 2014 auszeichnen. Gründe für den Umbau des alten Gebäudes gab es vor sechs Jahren reichlich: Die Wartezeiten sollten reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden, man wollte die Beratung verbessern und zu guter Letzt ging es auch um die Erhöhung der Sicherheit.

Das Konzept der Eingangszone funktioniert so: Hat der Leistungsberechtigte das Jobcenter betreten, gelangt er zunächst an eine Servicetheke. Sie ist gut sichtbar mit der Nummer 1 markiert. Die oder der Jobcenter-Mitarbeitende nimmt dort Unterlagen entgegen, erteilt allgemeine Auskünfte und steuert den Kundenverkehr. 80 Prozent der Kundenanliegen könne in der Regel bereits hier erledigt werden, erklärt Dennis Spies, Leiter der Geschäftsstelle 5 im Jobcenter Wuppertal.

Atmosphäre voller Wertschätzung

Benötigt der oder die Leistungsberechtigte eine umfangreichere Beratung, wird eine Wartemarke ausgehändigt und auf den Wartebereich hingewiesen, bis sie oder er an einen der Beratungsplätze gebeten wird. Auch der Wartebereich ist großzügig und ansprechend gestaltet. Dennis Spies erklärt: Die Atmosphäre solle Wertschätzung gegenüber den Wartenden ausdrücken und einen „Wohlfühlfaktor“ schaffen. Dem Jobcenter ist bewusst: Lange Wartezeiten in einem engen kleinen Raum sorgen für Unzufriedenheit und Eskalationspotenzial. Damit es nicht langweilig wird, stehen Pinnwände und Flyer mit einem ausführlichen und sogar mehrsprachigem Informationsangebot bereit. „So können viele Fragen bereits vor der Beratung geklärt werden“, sagt Spies.

Vom Wartebereich sind die Beratungsplätze gut einsehbar. Dennoch stehen die Schreibtische der Mitarbeitenden so weit auseinander, dass die Gespräche zwar zu sehen, aber nicht zu hören sind. Ein Vorteil der Einsehbarkeit: Die Wartenden sehen so, dass an den Plätzen ausführliche Beratungsgespräche geführt werden. „Das vermeidet Ungeduld“, sagt Spies. Vorher hätten die Gespräche hinter verschlossenen Türen stattgefunden. Dadurch könne eher das Gefühl entstehen, dass nichts passiere und man ohne Grund warten müsse.  

Sie sehen den Wartebereich des Jobcenters Wuppertal, Stühle nebeneinander gereiht mit Lehne zur Wand in rot, weiß und hellblau.
Wartebereich des Jobcenters Wuppertal

Drastisch verkürzte Wartezeiten

Um Wartezeiten weiter zu minimieren, wurde zudem das Personal in der Eingangszone aufgestockt. Geschäftsstellenleiter Spies, sagt dazu: „Die Wartezeiten haben sich drastisch verkürzt und damit ist die Beratung deutlich kundenfreundlicher und effizienter geworden.“ Er ergänzt: Seit dem Umbau kämen sogar mehr Menschen für ihre Angelegenheiten direkt ins Jobcenter. „Sie haben gemerkt, dass sie ihr Anliegen hier schnell klären können, ohne lange Wartezeiten befürchten zu müssen.“

Die offen gestaltete Eingangszone hat noch einen weiteren Vorteil: Durch die Einsehbarkeit und die Anwesenheit vieler Personen im gleichen Raum, würden sich alle automatisch ruhiger verhalten, so Spies. Eskalierende Situationen würden direkt registriert und seien deswegen besser kontrollierbar. Oftmals entstehen sie aber gar nicht erst. Das Jobcenter vermutet, dass die Hemmschwelle höher ist. Denn schließlich befindet man sich in der Öffentlichkeit, wird von vielen beobachtet und nicht nur von einer Beraterin oder einem Berater. Uwe Kastien, Vorstand Finanzen und Personal, resümiert: „Das neue Eingangszonenkonzept wirkt sich positiv auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Kundinnen und Kunden des Jobcenters aus. Offenheit und eine moderne, funktionale,freundliche Gestaltung und Einrichtung reduzieren das Konfliktpotenzial und fördern den friedlichen Umgang miteinander.“

Klare Regeln gegen Gewalt

Doch die Gestaltung der Eingangszone ist nur ein Baustein des Sicherheitskonzepts des Jobcenters Wuppertal, wie Spies erklärt: Darüber hinaus werden die Mitarbeitenden regelmäßig und umfangreich in der Durchführung von Kundengesprächen geschult und erhalten Trainings zum Thema Deeskalation. So wüssten sie genau, was im Falle einer Bedrohungslage zu tun sei.

Auch für die Menschen, die ins Jobcenter kommen, ist ersichtlich, wie groß das Thema Sicherheit geschrieben wird: in allen öffentlich zugänglichen Bereichen sind Aushänge gegen Gewalt angebracht. Kommt es trotzdem zum Gewaltausbruch, egal in welcher Form, werde dies sofort unterbunden, so Spies. Sie erklärt wie: Durch direkte Ansprache werde versucht, Verständnis dafür zu erzeugen, dass dieses Verhalten unerwünscht sei. Fruchtet die Ansprache nicht, können der oder die Vorgesetzte und der Vorstand hinzugeholt werden. Dann wird erneut das Gespräch gesucht. Bleibt auch das ohne Erfolg, besteht die Möglichkeit Hausverbote auszusprechen oder eine Strafanzeige zu stellen.

Verzicht auf Sicherheitsdienst

Sollte eine Gesprächssituation extrem eskalieren, hat das Jobcenter Wuppertal ebenfalls vorgesorgt. Es verfügt über ein Alarmsystem, welches von jedem Arbeitsplatz ausgelöst werden kann. Hilfreich ist auch ein regelmäßiger Austausch zwischen den Führungskräften und der Polizei. Tritt ein Notfall ein, ist der Draht zu den Einsatzkräften kurz.

Auf ein gern und oft genutztes Instrument verzichtet das Jobcenter Wuppertal: Es gibt keinen Sicherheitsdienst. „Wir setzen auf Prävention, statt auf Abschreckung“, sagt Spies. Und geht sogar noch einen Schritt weiter: Das Jobcenter spreche sich „deutlich gegen den Einsatz von Sicherheitspersonal aus“. Denn der Einsatz von Sicherheitskräften stelle die Leistungsbeziehenden unter Generalverdacht falsche Verhaltensweisen an den Tag zu legen und sorge so bereits bei Betreten des Gebäudes für Unbehagen. Durch die gute Zusammenarbeit mit der Polizei und deren damit verbundene schnelle Präsenz vor Ort sei der Einsatz von Sicherheitspersonal überflüssig.

Sie sehen einen Wartebereich mit Tisch im Hintergrund und einen Informationsschalter von der Seite, sowie ein Ausgangsschild.
Ein letzter Eindruck aus dem Jobcenter Wuppertal

Mehr interessante Informationen zur Sicherheit im Jobcenter finden Sie in unserem Themendossier Sicherheit.