• Schwerpunktthema Qualitätsarbeit, Digitalisierung
• Zielgruppe Jobcenter, Langzeitleistungsbeziehende, Langzeitarbeitslose, Menschen mit Migrationsgeschichte, Jugendliche und junge Erwachsene

Die plötzlichen Kontaktbeschränkungen brechen im Jahr 2020 mit vielen Routinen. Jobcenter-Mitarbeitende müssen ad hoc ein neues Arbeiten lernen. Das gilt vor allem für die Kommunikation. Wie klappt der persönliche Austausch mit Leistungsberechtigten im Digitalen? Das Landratsamt im oberschwäbischen Ravensburg findet auf diese Frage eine ungewöhnliche Antwort. Es entscheidet sich für eine Software, die vornehmlich Banken und Versicherungen zur digitalen Kommunikation mit ihren Kunden nutzen. Seit Mai 2020 arbeitet das kommunale Jobcenter Landkreis Ravensburg damit.

Worum geht es?

Fallmanager*innen aus fünf interdisziplinären Teams stehen im Jobcenter Landkreis Ravensburg im regelmäßigen Kontakt zu den Leistungsberechtigten. Um auch ohne persönliche Treffen den persönlichen Austausch aufrecht zu erhalten, entscheidet sich die IT-Abteilung des Landratsamts für eine Plattform, die unter anderem Versicherungsvertreterinnen und -vertreter zur digitalen Kommunikation nutzen. Über die Oberfläche dieser Software kann das kommunale Jobcenter Termine vereinbaren, Videochats durchführen und Dokumente austauschen. Fallmanagerinnen und -manager, die für unterschiedliche Sachgebiete verantwortlich sind, können beispielsweise einen Vorschlag für eine Eingliederungsvereinbarung verschicken und ein Gespräch dazu anbieten. Der Termin findet mit oder ohne Video statt. Schon während der Gespräche können Mitarbeitende Bescheide erstellen oder komplettieren. Die Software bietet zudem an, Dokumente digital zu unterschreiben und zu verschicken.

Wer nutzt es?

Die Kommunikation über das Tool ist für Leistungsberechtigte freiwillig. Das Jobcenter bietet es bevorzugt Menschen unter 25 Jahren und marktnahen Personen an, weil davon ausgegangen wird, dass sie sich leichter im Umgang mit neuer Technologie tun. Alle Beteiligten unterschreiben per Briefpost eine eigens angefertigte Datenschutzvereinbarung. In den fünf Teams arbeiten jeweils vier bis fünf Fallmanagerinnen und -manager mit der Software. Da die Videochats nicht auf zwei Teilnehmende limitiert sind, können auch Dolmetscherinnen und Dolmetscher an Gesprächen teilnehmen. Gerade für die Arbeit mit Geflüchteten lohnt sich deshalb das Angebot von Videochats. 

Warum gerade dieses Tool?

Die IT-Abteilung des Landratsamtes hat mehrere Online-Werkzeuge verglichen. Für die bereits etablierte Lösung aus der Privatwirtschaft spricht aus ihrer Sicht die intuitive Bedienung und die schnelle Einrichtung. Es ist keine Installierung auf den Rechnern und Laptops erforderlich, denn die Software läuft im Internet-Browser. Die Software lässt sich zudem mit dem E-Mail-Programm verbinden, wodurch vereinbarte Videochat-Termine automatisch im Kalender auftauchen. Auch die Leistungsberechtigten benötigen keine spezielle Technik. Zugriff und Videochats funktionieren im mobilen Internet-Browser selbst auf älteren Smartphones. Nach Beobachtung des Jobcenters Landkreis Ravensburg sind die meisten Leistungsberechtigten ausschließlich mobil online und besitzen gar keinen Computer.

Wie verlaufen die Termine?

Etwa 80 % der vereinbarten Online-Termine finden tatsächlich statt, schätzt Agathe Franz, die im Jobcenter für das Projekt zuständig ist. Das ist ein sehr guter Wert: Vor der Coronazeit kamen nur etwa 60 bis 70 % der Treffen vor Ort zustande. Viele Leistungsberechtigte sagen kurzfristig oder erst nachträglich ihre Termine ab. Für einige ist der Weg ins Jobcenter eine Hürde, sagt Agathe Franz: „Nicht alle Gemeinden bei uns in der Region haben eine gute Busverbindung. Und auch die Fahrtkosten müssen zunächst ausgelegt werden.“ Eine weitere Beobachtung: Onlinegespräche sind oft kürzer, während sich Vor-Ort-Termine durch Gespräche über „dies und das“ in die Länge ziehen.

Was klappt gut?

Die Flexibilität der digitalen Kommunikation ist unabhängig von Corona ein klarer Vorteil, speziell für Eltern: Sie müssen sich nicht mit Kind auf den Weg ins Jobcenter machen oder jemanden zum Aufpassen finden. Onlinetermine nehmen sie von zu Hause aus wahr, während das Kind unter dem Tisch spielt. Der Vorteil der Flexibilität gilt für beide Seiten: Auch einige Jobcenter-Mitarbeitende arbeiten per Laptop im Homeoffice.

Was klappt nicht?

Beim Austausch von Dokumenten hakt es. Das Landratsamt bietet eine digitale Unterschrift an, die jedoch zunächst nicht kompatibel mit dem Software-Tool ist. Wenn etwas zwingend unterschrieben werden muss, gehen die Papiere in die Post, kommen vom Leistungsberechtigten per Post zurück und werden dann für die E-Akte digitalisiert. Der Umgang mit Dokumenten ist generell am kleinen Smartphone-Bildschirm schwierig: Anträge und Bescheide sind noch für das klassische Papierformat DIN A4 ausgelegt.

Wie sicher ist das Tool?

Der in Berlin ansässige Anbieter garantiert, sämtliche Daten in deutschen Rechenzentren zu verarbeiten. Die Videokommunikation kann auf Wunsch mit der als besonders sicher geltenden Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt werden. Dies bedeutet vereinfacht gesagt, dass Daten auf dem Gerät des Absenders verschlüsselt und erst auf dem Gerät des Empfängers wieder entschlüsselt werden. Auf den Zwischenstationen sollte demnach kein Hacker Informationen mitlesen oder Videochats mitanschauen können.

Was kostet es?

Der genaue Preis ist von vielen Faktoren abhängig, etwa von der Anzahl der Nutzenden, von den verwendeten Funktionen und der Vertragslaufzeit. Ein Angebot für Behörden startet im Falle des in Ravensburg genutzten Tools bei 990 Euro monatlich. Eingeschlossen sind dabei unter anderem Lizenzen für fünf Nutzende, eine elektronische Signatur und eine Integration des Tools in bestehende Systeme. (Stand aller Angaben: Januar 2022)

Welche Erfahrung macht Ihr Jobcenter in der digitalen Kommunikation mit den Leistungsberechtigten? Testen Sie eine alternative Software? Berichten Sie von Ihren Erfahrungen, wir freuen uns auf den Austausch: servicestelle@sgb2.info