Auf den Corona-Lockdown reagierte das Jobcenter Berlin Mitte mit einer eigenen App. Sie wird bleiben, auch nach der Pandemie. Denn die Jobcenter-App ist ein Element, mit dem Geschäftsführer Lutz Mania die Zugangswege grundlegend neu ordnet.

Das Jobcenter Berlin Mitte tickte früher im Takt der U-Bahn. Alle fünf Minuten brachten die gelben Züge neue Leistungsberechtigte in die Eingangszone. „Die Kolleginnen und Kollegen konnten ihre Uhren nach dem Fahrplan stellen“, erinnert sich Geschäftsführer Lutz Mania und spricht dabei bewusst in der Vergangenheit. Denn die Corona-Pandemie brachte nicht nur einen Einschnitt für Gespräche in Präsenz. Sie brachte auch einen neuen Zugangsweg hervor: eine eigene Jobcenter-App. Die Anwendung für Smartphones und Tablets erfreut sich seit dem Jahr 2020 steigender Beliebtheit – und verändert die Arbeit des Jobcenters wohl langfristig.

Warum? Die Vorgeschichte.

Es ist nicht die erste App aus dem Jobcenter Berlin Mitte. Schon im Jahr 2019 probierte ein Team, mit einer App die Arbeitgeber anzusprechen. Doch diese Zielgruppe stellte sich als zu speziell heraus. Mit Beginn der Pandemie wuchs die Zielgruppe jedoch rasant: Kommunikation auf Distanz musste persönliche Kontakte zeitweise komplett ersetzen. „Wir wollten trotzdem so persönlich wie möglich für die Menschen da sein“, sagt Mania. „Eine schnelle, direkte Kommunikation, die so niedrigschwellig ist, dass dafür niemand ein extra Kundenkonto benötigt.“ Die App-Entwicklung nahm das Jobcenter Berlin Mitte selbst in die Hand und gründete kurzerhand eine Task Force für die Entwicklung. Mit dabei war Rajko Albert. Der frühere Arbeitsvermittler und Leistungssachbearbeiter ist heute der Fachexperte für Digitalisierung im Jobcenter – und ein ausgebildeter Informatiker.

Wie? So läuft die Umsetzung.

Rajko Albert und die Arbeitsgruppe programmierten natürlich nicht im Alleingang. Für die Jobcenter-App nutzten sie ein Baukastensystem: Der ausgewählte Software-Anbieter entwickelte die Do-it-Yourself-Lösung ursprünglich für Restaurants und Friseursalons. Die Jobcenter-Mitarbeitenden können die App über ihren Internetbrowser umbauen, Module neu anlegen oder Texte ändern. Programmiersprachen muss dafür niemand beherrschen. „Wir können jeden Mitarbeiter an dieses Dashboard setzen. Innerhalb einer Stunde lernen alle, Inhalte einzupflegen oder etwas zu aktualisieren“, sagt Albert.

Viele Inhalte innerhalb der App sind eigentlich Internetseiten. Die App bildet den Rahmen und bindet die Internetseiten über sogenannte Inlineframes (iframes) ein. Warum dann überhaupt eine App? Lutz Mania nennt zwei Gründe: Eine eigene Anwendung ist persönlicher. Außerdem wäre der Website-Umbau aufwendiger: Alle Berliner Jobcenter sind über berlin.de erreichbar, haben aber keinen Einfluss auf den Aufbau der Website.

Die Baukasten-App war schneller umzusetzen – und günstiger. Ihr Unterhalt kostet einige tausend Euro im Jahr. „Wenn wir die App von einem externen Anbieter bauen lassen, kostet das schnell 80.000 Euro“, rechnet Mania vor. „Für so eine hohe Summe braucht es einen Beschluss der Trägerversammlung, einen langen Vergabeprozess – und dann wäre die Pandemie vorbei gewesen, bevor die App online ist.“ Tatsächlich begann die Konzeption Mitte April 2020 und ab 6. Juli 2020 war die App verfügbar.

Was? Das sind die Details.

Die App geht in der Benutzerführung neue Wege: Sie führt die Nutzenden in der Ich-Form durch die Jobcenter-Welt: „Ich möchte mich krankmelden“. Die App sei von der jeweiligen Person aus gedacht und verstehe sich als Wegweiser, erläutert Mania. In der Konzeptionsphase listeten Mitarbeitende aus den Bereichen Vermittlung und Leistung die häufigsten Kontaktgründe auf. Neue Menüpunkte lassen sich mit wenigen Klicks hinzufügen und Texte jederzeit überarbeiten. Von Beginn an wurde die App barrierefrei entwickelt. Weitere Updates sollen die Nutzung noch komfortabler machen.

Eine größere Herausforderung sei die Organisation drum herum gewesen. Mania beschreibt es so: „Wenn wir in die App schreiben ‚Wenn Sie krank sind, schicken Sie Ihre Meldung dorthin‘, muss der Arbeitsprozess hier bei uns im Jobcenter funktionieren. Es muss sich also täglich jemand um das E-Mail-Postfach kümmern, in dem die fotografierten Krankenscheine ankommen.“ Unter dem Strich bedeute die App aber nicht mehr Aufwand für die Mitarbeitenden, sondern weniger. Jedes von Leistungsberechtigten selbst gescannte Dokument spare intern Arbeit. Leistungsberechtigte können sich außerdem selbst Termine für einen Rückruf oder einen Vor-Ort-Termin buchen. Dafür nutzt das Jobcenter den Anbieter Terminland.

Die vielen – für Jobcenter oft neuartigen – Funktionen interessierten seitdem viele Behörden und Politiker. Selbst der Bundesdatenschutzbeauftragte fragte an, erzählt Mania: „Das ist auch gut so. Denn anhand all der Rückmeldungen konnten wir die App im laufenden Betrieb weiterentwickeln.“ So seien alle Daten, die Nutzende über Formulare senden, Ende-zu-Ende verschlüsselt, ergänzt Rajko Albert. „Wir waren auch hier die Ersten und sind sehr stolz darauf.“

Und weiter? Wie sich die Idee entwickelt.

Die Nutzerzahlen wachsen und ebenso die Akzeptanz unter den Beschäftigten (siehe Interview). Dazu trug auch eine aufmerksamkeitsstarke Kampagne bei. „Steck dein Jobcenter in die Tasche“ verkündeten Flyer und Plakate. Auch um die Werbung kümmerte sich kein Dienstleister, sondern die Jobcenter-Mitarbeitenden selbst.

Die Jobcenter-App hat in der Hauptstadt eine Kettenreaktion ausgelöst: Fast alle der 11 weiteren Berliner Jobcenter starteten eigene Apps, ebenso das Jobcenter Cottbus. Warum nicht gleich eine gemeinsame App? Lutz Mania verweist auf die unterschiedlichen Strukturen. „Die Arbeitsprozesse in den Häusern unterscheiden sich erheblich“, sagt Mania. Für ihn ist die App ohnehin eine Zwischenstation auf dem Weg in ein digitaleres Jobcenter. „Wer die App kennt, geht vielleicht den nächsten Schritt und meldet sich bei jobcenter.digital an.“ Das niedrigschwellige Angebot der App könne eine Tür sein in das bundesweite digitale Angebot der Bundesagentur für Arbeit.

„Wir wollen den Schwung der Veränderung mitnehmen“

Wie nehmen die Leistungsberechtigten die App an? Und was halten die Beschäftigten davon?

Lutz Mania: Wir haben schon weniger als ein Jahr nach dem Start mehr als 10.000 Downloads. Zum Vergleich: Unser Jobcenter betreut 50.000 erwerbsfähige Leistungsberechtigte. Viele haben die App schon ausprobiert und die Zahlen wachsen kontinuierlich. Das gleiche gilt für die Mitarbeitenden. Je länger die Pandemie dauerte, desto größer wurde die Akzeptanz. Nun finden bestimmt 80 Prozent die App gut.

Die App erleichtert den Zugang zum Jobcenter. Welche Personengruppen tun sich trotzdem generell noch schwer mit digitalen Zugangswegen? Wie fangen Sie deren Bedürfnisse auf?

Mania: Die Hürde ist nicht das Digitale, sondern die Sprache. Eine der häufigsten Wünsche lautet: ‚Macht die App bitte auf Arabisch.‘ Das werden wir aber nicht. Unser Ziel ist stattdessen, diese App noch besser zu erklären. Es gibt zum Beispiel ein Erklärvideo, das vor allem über Bilder und Symbole funktioniert. Außerdem können wir die App ja jederzeit umbauen, wenn wir sehen, an welchen Stellen viele Menschen nicht weiterkommen.

Präsenz, App, E-Mail, Telefon und Briefpost: Wie organisieren Sie zukünftig die immer vielfältigeren Zugangswege?

Mania: Wir wollen den Schwung der Veränderung mitnehmen. Für mich sind das zwei Ziele: Termingeschäft und Selfservice. Wir wollen, dass möglichst alle Menschen mit einem Termin zu uns kommen. Das ist gut für beide Seiten: Die Leistungsberechtigten müssen nicht mehr in einer Warteschlange stehen. Und meine Mitarbeitenden sehen nicht plötzlich eine Welle von Menschen auf sich zukommen. Mit Selfservice meine ich ganz konkret, dass wir in allen fünf Standorten Tablets aufhängen, auf denen unsere App läuft. Derzeit bauen wir unser Haus am S-Bahnhof Wedding um. Dort haben wir den Tresen herausgerissen und schaffen einen großen Selfservice-Bereich, inklusive Bewerbungs-PC.

Zum Fokus auf Termine und Selfservice eine Nachfrage: Wie gehen Sie mit Menschen in akuten Notsituationen um oder mit Leistungsberechtigten, die mit Computern und Tablets nicht zurechtkommen?

Mania: Natürlich ist es unser Anliegen, für alle Menschen ansprechbar zu bleiben und Unterstützung schnell und unkompliziert zu leisten. So unterstützen bei Bedarf Mitarbeitende vor Ort bei der Bedienung und Handhabung der digitalen Angebote. Menschen in akuten Notsituationen erhalten taggleich einen Termin. Hierfür stellen wir im Jobcenter Berlin Mitte eine eigene Sammelrufnummer zur Verfügung. So können unsere Kund*innen von zu Hause anrufen, ihre Notsituation schildern und erfahren direkt, welche Unterlagen für den kurzfristig vergebenen Termin benötigt werden. Dies spart Wege, Zeit und eine Menge Frust.