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Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz

28. August 2017

Veränderung als Chance im Qualitätsmanagement

Die Qualitätsbeauftragten des Jobcenters bei der Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Die Qualitätsbeauftragten des Jobcenters bei der Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. - Qualitätsmanagement Schulung der Mitarbeiterinnnen und Mitarbeiter
Die Qualitätsbeauftragten des Jobcenters bei der Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
  • Schwerpunktthema Qualitätsarbeit
  • Zielgruppe Jobcenter

Der demografische und technologische Wandel, die angespannte Haushaltslage und auch die Globalisierung stellen die öffentliche Verwaltung zunehmend vor große Herausforderungen: Sie muss mit geringeren finanziellen und personellen Ressourcen schneller bessere Ergebnisse erzielen. Um die Kompetenz, die Effizienz und Kundenorientierung der Jobcenter und ihrer Beschäftigen nachhaltig zu verbessern, ist ein Qualitätsmanagement meist unverzichtbar. Qualitätsmanagement bezeichnet die Gesamtheit aller organisierter Maßnahmen, die dazu dienen Produkte, Prozesse oder Leistungen zu verbessern.

Als das Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz im Januar 2012 in die kommunale Trägerschaft wechselte, nutzte die Geschäftsführung die Chance, um die Organisation des Jobcenters und das Qualitätsmanagement von Grund auf neu zu betrachten.

Durch Zertifizierungen sollte das Jobcenter an veränderte Gegebenheiten angepasst werden.

Im Jahr 2014 wurde daher eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 (Version 2008) durchgeführt. Die ISO 9001 Norm legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest. Mit der Norm planen, betreiben und dokumentieren Organisationen und Unternehmen ihre Aktivitäten im Bereich Qualitätsmanagement. Zentrale Kriterien der ganzheitlichen Qualitätsbewertung sind die Kunden-, Prozess-, Mitarbeiter- und Ergebnisorientierung. Die Zertifizierung des Qualitätsmanagement-Systems nach ISO 9001 bildet die Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Im September 2015 erfolgte die Veröffentlichung der neuen Version ISO 9001:2015, welche die vorherige Version ISO 9001:2008 ablöst.

Zukünftig sollten im Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz außerdem Eingliederungsmaßnahmen umgesetzt werden. Dafür ist die Zertifizierung nach der Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV) erforderlich und für die gesamte Organisation sinnvoll. Die Zertifizierung nach der AZAV ermöglicht es dem Jobcenter, den Akteuren aus der Privatwirtschaft, welche inzwischen überwiegend zertifiziert sind, auf Augenhöhe zu begegnen. Ziel war auch, sich in der Region als moderner Dienstleister am Arbeitsmarkt zu etablieren und gegenüber der Politik zu zeigen, dass die gute Arbeit des Jobcenters weitergeführt wird.

Das Projekt begann im Jahr 2014 und stellt seitdem einen fortlaufenden Prozess dar.

Das im Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz eingesetzte Qualitätsmanagement-System dient dazu, den Betrieb in Bezug auf eine einheitliche Arbeitsqualität zu leiten und zu lenken. Das Qualitätssicherungs-System ist heute prozessorientiert aufgebaut und folgt in seiner Struktur den Vorgaben der Norm DIN EN ISO 9001:2008.
Es stellt sicher, dass das Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz den Anforderungen der betreuten Bürgerinnen und Bürger sowie den gesetzlichen Vorgaben aus dem Zweiten und Dritten Buch Sozialgesetzbuch (SGB II und SGB III) gerecht wird. Zur Durchführung von Maßnahmen der Arbeitsförderung orientiert sich das Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz zudem an den Vorgaben der AZAV. Nach diesen Vorgaben hat das Jobcenter als zertifizierter Träger eine qualitätsgesicherte Arbeitsweise nachzuweisen.

Die Zertifizierungen sollen gewährleisten, dass die geforderte Qualität eingehalten wird. Das dokumentierte System mit festgelegten Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten identifiziert unverzüglich Abweichungen. Für die Identifizierung definiert das interne Controlling im Vorfeld Ziele oder Aufgaben, beispielsweise im Bereich der Förderung bestimmter Personengruppen oder im infrastrukturellen Bereich. Zeichnen sich Differenzen zwischen der definierten Plangröße und der tatsächlichen Größe ab, werden die Abweichungen gezielt gelenkt und können behandelt werden. Die klare Struktur der Arbeitsabläufe im Jobcenter und die betriebsinterne Kommunikation verbessern die Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche und auch die Arbeitsbedingungen für die einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Das Qualitätsmanagement-System dient der Qualitätssicherung im gesamten Jobcenter. Es ermöglicht, Eingliederungsmaßnahmen in eigener Regie durchzuführen. Davon profitieren sowohl die Angestellten, als auch die Kundinnen und Kunden.

Im Jobcenter Mayen-Koblenz wurde ein Bereich gebildet, in dem Projekte und Eingliederungsmaßnahmen umgesetzt werden. Dies ermöglicht eine relativ schnelle Anpassung an neue Gegebenheiten, wie beispielsweise das Ankommen von Geflüchteten im SGB II. In der Innenwirkung war es der Geschäftsführung wichtig, die Beschäftigten im Prozess mitzunehmen und diese so zu beschreiben und zu strukturieren, dass mit den vorhandenen Ressourcen die besten Ergebnisse erzielt werden. Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sind in der DIN EN ISO 9001:2008 vorgeschrieben und werden regelmäßig fortgesetzt. Die Ergebnisse sowie die daraus abgeleiteten Strategien werden mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diskutiert. Dies fördert die Bindung der Beschäftigten an das Jobcenter.

Die Verbesserung und Vereinheitlichung der Arbeit wurde durch die Erstellung eines Qualitätsmanagement-Handbuches unterstützt. Das Qualitätsmanagement-Handbuch enthält:

  • die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele zur Sicherstellung der geforderten Qualität bei der Ausführung des gesetzlichen Auftrags aus dem SGB II und den angebotenen Maßnahmen zur Arbeitsförderung im Sinne des § 176 SGB III,
  • die Beschreibung der Aufbau- und Ablauforganisation,
  • die regelmäßige Fortsetzung von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sowie
  • die Aufgaben, Verantwortungen und Kompetenzen zur Wahrnehmung der Qualitätsmanagement-Aktivitäten aller beteiligten Stellen im Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz.

Die Geschäftsführung steuerte intern den Prozess der Zertifizierung. Die Erteilung des Zertifikats mit entsprechender Auditierung erfolgte durch eine externe, fachkundige Stelle.
Das externe Audit hat drei teilweise freigestellte Mitarbeiter in enger Abstimmung mit der Geschäftsführung geschult. Dazu wurden interne Audits durchgeführt und das Qualitätsmanagement-Handbuch erstellt.
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters waren an dem Prozess beteiligt – insbesondere bei der Überprüfung ihrer Arbeitsabläufe, der Erstellung von Prozessabläufen, Arbeitshilfen, Arbeitsanweisungen oder Vordrucken. Vor den Audits schulten die Projektverantwortlichen ihre Kolleginnen und Kollegen.

Das Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz gehört zu den Jobcentern, die sowohl nach der Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV) als auch nach der DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert sind.
Der Erfolg der Zertifizierung und der innovative Charakter zeigen sich vor allem in der hohen Akzeptanz bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und in den klaren Strukturen bei der Umsetzung. Die Durchführung der Maßnahmen führte insgesamt zu weniger Schnittstellen in Arbeitsabläufen.

Logo des Jobcenters Mayen-Koblenz